Description du poste

Mission générale

La mise en œuvre de démarches d’amélioration continue de la qualité du service rendu est aujourd’hui un enjeu majeur pour la Fonction Publique, tant pour les usagers que pour les agents. En effet, les premiers attendent aujourd’hui une qualité de service équivalente à celle que leur proposent les services marchands : accompagnement personnalisé, délai de réponse raccourci, simplification administrative… avec une approche omnicanal Les seconds, quant à eux, espèrent une meilleure fluidité des relations transversales (avec les usagers, les autres administrations, mais également au sein de leur propre structure), et une ré-interrogation régulière de leur pratique professionnelle pour une plus grande efficience.
Pour les accompagner, Hibyrd, société de conseil en transformation des organisations publiques, recherche à renforcer son équipe d’experts en gestion de la relation à l’usager et démarches Qualité des services publics, au sein de son Pôle public. Véritable consultant opérationnel, vous jouerez un rôle crucial dans l’accompagnement à l’amélioration de la qualité des services publics, en mettant l’accent sur l’optimisation des processus, la satisfaction des usagers et l’efficacité des services. La mission générale consiste à accompagner nos clients, organisations publiques de toutes tailles, dans la conception et l'implémentation de politiques qualités et de performance, en assurant une meilleure réponse aux attentes des usagers et des agents.

En tant que consultant qualité secteur public, quelles seront vos missions ?

Analyse et Diagnostic :

• Réaliser une cartographie des parties prenantes cohérente et pertinente en fonction des ratios et des typologies d’agents pour construire des panels représentatifs
• Mener des enquêtes auprès des usagers et des acteurs internes pour recueillir des données qualitatives et quantitatives.
• Réaliser des diagnostics qualité pour identifier les points forts et les axes d'amélioration au sein des structures.
• Animer des ateliers créatifs et innovants pour engager les parties prenantes.

Conception de la feuille de route Qualité :

• Proposer des améliorations et des optimisations des processus internes pour une meilleure efficacité et réactivité des services publics.
• Déterminer les attendus qualité (adoption d’un référentiel national, définition d’une charte interne…)
• Envisager les outils à développer et à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs qualité fixés par la collectivité
• Élaborer des plans de transformation et d'amélioration continue.

Mise en place du Système de Management de la Qualité (SMQ)

• Rédiger la politique qualité, expliciter son utilité.
• Aider à la déclinaison de la politique qualité en objectifs opérationnels
• Accompagner à la conception du manuel qualité ou de son équivalent
• Construire des indicateurs additionnels au référentiel et rédiger/lister les processus et procédures.
• Mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer les transformations réalisées et mesurer leurs impacts.

Accompagnement du changement et mise en œuvre

• Utiliser des méthodologies d’innovation publique et de design de services publics.
• Accompagner les équipes à la construction et à la mise en œuvre des nouvelles pratiques et outils.
• Assurer la formation et le développement des compétences des agents publics pour garantir la pérennité des changements.
• Accompagner à la réalisation des auto-évaluations et des audits internes.
• Réaliser des audits réguliers pour assurer le maintien de la qualité des services.

Profil requis

Consultant qualité secteur public au sein d’Hibyrd est fait pour vous si :

• Vous possédez un diplôme de niveau Bac+5 en sciences politiques, administration publique, gestion, ingénierie ou une discipline connexe.
• Vous avez une connaissance pointue des collectivités territoriales et des métiers des agents publics, avec idéalement une expérience dans le secteur public comme agent et/ou comme élu.
• Vous justifiez minimum de 5 ans d'expérience dans le domaine de la qualité des services publics, avec une maitrise des méthodologies d’innovation publique, de design de services et d’optimisation de processus (expérience en diagnostic, élaboration de feuilles de route et accompagnement : évaluation interne et externe, formation des auditeurs internes, constitution du SMQ, …).
• Formé à l’audit interne et capable de mener des audits qualité, vous connaissez les référentiels qualité tels que Qualivilles, Services Publics +, ISO9001, ISO14001, … et les processus administratifs qui y sont liés.
• Vous maitrisez les outils d'analyse de données et de gestion de projets nécessaires.

Et si vous avez également l’âme d’un véritable intrapreneur et de fortes valeurs humaines :

• Vous possédez d’excellentes compétences en communication et en animation d'ateliers.
• Votre sens de l’écoute active, votre empathie et votre esprit de synthèse vous permettent de proposer des solutions efficientes et orientées vers les parties prenantes.
• Vous avez une forte capacité à analyser et résoudre les problèmes.
• Votre aisance à l'écrit et à l’oral vous permet d'expliquer les concepts de manière claire.

Pourquoi nous rejoindre ?

En forte croissance sur la territoriale, le Pôle public regroupe une communauté d’une cinquantaine de consultants à l’origine indépendants, aux expertises variées, qui travaillent en synergie sur des missions de transformation des organisations. En nous rejoignant, vous ne serez plus seul pour réaliser vos missions, vous aurez la possibilité d’intervenir sur des projets de grande envergure et intégrez alors un collectif apprenant et solidaire.
Notre stratégie marketing et commerciale nous permet de vous proposer régulièrement des missions au sein de la fonction publique territoriale vous permettant de vous consacrer pleinement à la réalisation de vos missions et d’accompagner efficacement nos clients et les enjeux auxquels ils sont confrontés.

Nota bene : Nous avons choisi de ne pas utiliser le point milieu dans nos offres de mission afin de garantir une parfaite lisibilité. Il est entendu que tous les termes employés sont formulés de manière à englober aussi bien le genre féminin que masculin et que nos offres de mission s’adressent tant à des consultants du genre féminin que masculin.

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Description de l'entreprise

Hibyrd est une société de conseil en transformation des organisations. Nous croisons le meilleur d’un cabinet conseil, composé d’associés ayant tous une vision globale des enjeux des organisations et le meilleur d’une plateforme de consultants à l’origine indépendants qui apportent leurs expertises et savoir-être spécifiques. Pour nos clients, c’est la garantie de solutions à la fois qualitatives et réellement sur-mesure. De plus, aux experts métiers (consultants) nous associons des experts de la relation (coach) chaque fois que cette intervention est pertinente. Nos clients y gagnent en autonomie : ils apprennent à apprendre, à s’adapter mieux et plus vite aux changements de leur écosystème. Nos ambitions : poursuivre notre développement en intensifiant notre présence au sein de la fonction publique territoriale, renforcer notre communauté de consultants, adresser les grands comptes du secteur public et privé, notamment dans le cadre de leurs grands projets de transformation.

En savoir plus : www.hibyrd.fr