Description du poste

Mission générale

Habitués à des services omnicanaux dans le secteur privé (commerce, banque, etc.), les citoyens attendent désormais la même qualité de service dans le secteur public. Les structures publiques sont donc confrontées à la nécessité de moderniser leurs services pour offrir une expérience utilisateur homogène et sans friction, quel que soit le canal utilisé par les usagers. La transformation numérique, les exigences de dématérialisation des services publics et la mise en place de plateformes comme FranceConnect illustrent cette évolution. La stratégie omnicanale s'impose ainsi comme un levier essentiel pour garantir un accès fluide aux services. Les organisations publiques doivent surmonter des défis liés à la coordination des différents canaux, à la centralisation des données et à l’optimisation de la communication avec les citoyens. Dans ce contexte, nous souhaitons intégrer un consultant stratégie omnicanale pour renforcer la communauté Hibyrd.
Au sein du Pôle public, vous rejoignez une équipe de consultants spécialisés dans les projets de transformation. Vous êtes impliqué dans toutes les phases des missions, de l’analyse des besoins du client à la mise en œuvre de la solution proposée. Votre expertise en stratégie omnicanale vous permet de contribuer activement à la modernisation des services publics, en garantissant une expérience simplifiée et cohérente pour les usagers.

En tant que consultant stratégie omnicanale, quelles seront vos missions ?

Vous accompagnez les collectivités territoriales et Établissements Publics de Coopération Intercommunale (EPCI) dans le développement de solutions adaptées aux attentes des citoyens en matière de services publics. Vous intervenez à chaque étape des projets en proposant des recommandations personnalisées et en garantissant leur mise en œuvre réussie. Vos missions incluent notamment les actions suivantes :

• Diagnostiquer les systèmes actuels : vous analysez les canaux de communication et de service utilisés (en ligne, en présentiel, par téléphone), identifiez les axes d’amélioration nécessaires et proposez des évolutions associées. Vous conseillez les organisations publiques sur les meilleures pratiques pour harmoniser l’expérience des usagers.
• Définir une stratégie omnicanale : vous concevez, en collaboration avec les équipes internes, une stratégie omnicanale cohérente, en prenant en compte les contraintes réglementaires, budgétaires et techniques propres au secteur public.
• Accompagner la mise en œuvre : vous coordonnez l’intégration des solutions, assurez la centralisation des données via les systèmes de gestion de la relation usager (GRU) et garantissez que les outils et processus déployés répondent aux objectifs fixés.
• Personnaliser la communication et les services : vous aidez les organisations à profiler leurs usagers, à analyser leurs comportements et à mettre en place des notifications personnalisées. Afin d’améliorer l’efficacité des interactions et la satisfaction des usagers, vous proposez des actions de communication ciblées et adaptées aux besoins spécifiques des citoyens.
• Faciliter la communication : vous accompagnez l’amélioration des échanges entre les différents services des organisations, en créant des synergies pour une meilleure coordination et fluidité des services publics (en ligne, téléphonique, ou en face à face, …).
• Former et soutenir les équipes : vous animez des ateliers et des formations pour préparer les agents aux nouveaux outils et méthodes, en les aidant à s’approprier les changements nécessaires pour une gestion omnicanale efficace.
• Assurer un suivi et ajuster les solutions : vous recommandez des indicateurs de performance, ajustez les solutions mises en place, et vous assurez que la stratégie continue répondra aux attentes des citoyens et des usagers sur le long terme.

Profil requis

Consultant en stratégie omnicanale en secteur public au sein d’Hibyrd est fait pour vous si vous possédez les compétences suivantes :

• Maîtrise des principes de communication omnicanale, avec une compréhension fine des points de contact entre la structure publique et ses usagers, couvrant une variété de canaux tels que SMS, courriels, téléphone, accueil physique, courrier, web, application mobile, chat et réseaux sociaux, …
• Capacité à dialoguer avec les métiers et les équipes techniques (AMOA) ainsi qu'avec des éditeurs de solutions lorsque celles-ci sont choisies sur le marché.
• Connaissance des solutions CRM dans le cadre de leur conception et intégration, notamment dans des services de relation usager ou client.
• Expertise en gestion des systèmes d’information et en intégration de solutions omnicanales.
• Expérience en coordination de projets et en analyse de parcours utilisateurs, pour optimiser l’expérience des usagers.
• Bonne connaissance des plateformes de services publics (portails citoyens, FranceConnect, …).
• Compétence dans la gestion de la relation usager (GRU) et la centralisation des données.
• Expérience en transformation digitale et dématérialisation des services publics.

Et si vous avez également l’âme d’un véritable intrapreneur et de fortes valeurs humaines :

• Capacité à collaborer avec les élus et les agents pour identifier les besoins spécifiques et proposer des solutions adaptées.
• Aptitude à mener des ateliers participatifs avec les équipes internes pour garantir une approche collaborative et coconstruite.
• Excellente communication et capacité à vulgariser des sujets techniques pour différents publics.
• Forte orientation résultats, avec une attention particulière à la satisfaction des usagers et à l'amélioration continue des services.

Pourquoi nous rejoindre ?

Chez Hibyrd, vous intégrerez un collectif de consultants et d’experts passionnés par la transformation des organisations publiques. Nous vous offrons un environnement où l’intelligence collective et le partage d’expertise sont au cœur de chaque mission. Vous aurez l’opportunité de travailler sur des projets de grande envergure dans la fonction publique, avec un réel impact sur l’expérience des citoyens. En nous rejoignant, vous bénéficierez d’une autonomie en tant que consultant indépendant, tout en faisant partie d’un réseau solidaire qui encourage l’échange et l’entraide. Nous mettons un point d’honneur à valoriser la qualité de vie au travail et à offrir des opportunités de développement personnel et professionnel.

Nota bene : Nous avons choisi de ne pas utiliser le point milieu dans nos offres de mission afin de garantir une parfaite lisibilité. Il est entendu que tous les termes employés sont formulés de manière à englober aussi bien le genre féminin que masculin et que nos offres de mission s’adressent tant à des consultants du genre féminin que masculin.

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Description de l'entreprise

Hibyrd est une société de conseil en transformation des organisations. Nous croisons le meilleur d’un cabinet conseil, composé d’associés ayant tous une vision globale des enjeux des organisations et le meilleur d’une plateforme de consultants à l’origine indépendants qui apportent leurs expertises et savoir-être spécifiques. Pour nos clients, c’est la garantie de solutions à la fois qualitatives et réellement sur-mesure. De plus, aux experts métiers (consultants) nous associons des experts de la relation (coach) chaque fois que cette intervention est pertinente. Nos clients y gagnent en autonomie : ils apprennent à apprendre, à s’adapter mieux et plus vite aux changements de leur écosystème. Nos ambitions : poursuivre notre développement en intensifiant notre présence au sein de la fonction publique territoriale, renforcer notre communauté de consultants, adresser les grands comptes du secteur public et privé, notamment dans le cadre de leurs grands projets de transformation.

En savoir plus : www.hibyrd.fr