Création d'un guichet unique

Depuis notre création, nous avons toujours voulu travailler aussi bien au sein du secteur privé que du secteur public et ce afin de s’inspirer du meilleur de ces deux mondes. Ainsi dans le cadre de nos projets de mise en œuvre de guichet unique au sein de la fonction publique, nous nous appuyons sur des méthodes de type UX design ou design de service et des outils de type Customer Relationship Management issues du monde du privé que nous adaptons au secteur public pour en faire de véritables outils de gestion de la relation usager (GRU).

Ceux qui maîtrisent un métier sont les plus à même d’en améliorer les pratiques, sous réserve qu'ils soient conscients des nouveaux enjeux, ouverts aux nouveaux paramètres de l’environnement technique, social et culturel et guidés par une méthode structurée et facilitant le progrès continu. Notre approche de la conduite du changement nécessaire dans tout projet de mise en œuvre d’un guichet unique, est conçue pour parvenir, de manière efficace, à mobiliser les énergies, encourager l'implication et la créativité et développer durablement l'intelligence collective. Ainsi, au-delà de la coconstruction qui constitue notre ADN, nous cherchons à favoriser le développement individuel pour mieux assoir l'efficience collective. Nous sommes en effet persuadés que partager avec les équipes, dès le début de la mission, le point de départ (l'existant) et le point d'arrivée (la cible en termes d'objectifs) constitue la meilleure introduction à la notion de qualité et d’efficience.

Notre démarche d’élaboration stratégique se veut inclusive et participative bien au-delà du simple périmètre du projet. En effet, nous n’oublions jamais que nous sommes là pour permettre l’éclosion de la vision stratégique, mais que sa mise en œuvre devra être portée et acceptée par les équipes internes. C’est pour cela que nous nous inspirons des concepts de l’entreprise apprenante qui consistent à faire prendre conscience à l’ensemble des équipes que c’est tous ensemble que nous réussirons à élaborer un projet désiré, partagé et porteur de sens pour ainsi permettre sa mise en œuvre avec le moins de réticence aux changements possibles. Au-delà des livrables, notre approche consiste à privilégier le travail collaboratif et le transfert de compétences, de telle manière à ce que la démarche soit conçue et pilotée dans une logique de progrès continu et de développement durable. En effet, une démarche de mise en œuvre de guichet unique nécessite la mise en œuvre de concepts nouveaux qui doivent être maîtrisés par les agents, qu'ils soient dans les services aux usagers ou bien dans les services supports. Pour ce faire, nous proposons la mise en place et l'animation de journées de culture commune (avec interventions magistrales et travail en ateliers), qui vont permettre à chacun de s'approprier les concepts essentiels de la solution transversale et organisationnelle mise en oeuvre. Cette action de partage culturel, associée à une approche efficace en termes d'implication, de communication, de mise à niveau de connaissances et de compétences, permet aux agents, soutenus par leurs managers, de sécuriser leur progression dans un cadre organisationnel évolutif.