Création d'un guichet unique
Depuis plusieurs années, toutes les collectivités (mairies, intercommunalités, conseils départementaux ou régionaux) se doivent de maintenir leurs équilibres sociaux et budgétaires compte tenu de la baisse drastique de la dotation globale de fonctionnement (DGF).
En parallèle, les administrés, face aux crises économiques et sociales que nous traversons attendent plus des services publics, avec un niveau d'exigence de plus en plus élevé et une évolution des pratiques, y compris dans ses relations avec les services au travers d’approche omnicanale.
Par ailleurs, la Loi NOTRe amène les communes à transférer de nombreuses compétences vers l’intercommunalité, ce qui les amène à devenir de véritables prestataires de services publics de proximité.
Face à ces défis, de nombreux élus et administrations cherchent à repositionner l’usager au cœur de l’organisation des services, au travers de la mise en place de guichets (unique, famille, sociaux, …) capables à la fois de servir au plus près les attentes des citoyens et en même temps de permettre des gains en termes de charges et de productivité.
Vos enjeux
Derrière tout projet d'organisation, se cachent des enjeux divers et variés tels que :
- Améliorer de manière continue la relation avec les usagers en leurs donnant accès à des services à valeur ajoutée via une approche véritablement multicanale
- Disposer d’une visibilité globale des services offerts au travers de la définition de parcours usagers (User Expérience et Design de service) en phase avec la politique de services voulue par les élus
- Encourager la professionnalisation des agents et la reconnaissance de leurs métiers, tout en améliorant la qualité de vie au travail
- Développer la polycompétence des agents et concevoir des organisations plus transverses et agiles
- Développer et exploiter le système d'information et ses briques sur de nouveaux horizons et de nouvelles formes de services rendus
- …
Il s’agit là de véritable projets d’administration qui vont toucher l’ensemble des services et qui doivent donc être pilotés directement par la Direction générale des services.
Vos bénéfices en travaillant avec Hibyrd
La démarche Hilearn
Depuis 2002, Hibyrd (anciennement Delta S.I) a développé une expertise autour des démarches d’amélioration continue des services publics au travers de l’accompagnement à la certification tels que Services Publics + (ex. Marianne), Qualivilles®, Certi’Crèche®, ISO 9001, … et a intégré à sa démarche la problématique de l’aménagement des espaces et des parcours usagers. Ainsi, en intégrant aux équipes projets des experts en ergonomie, en UX Design ou bien en logistique des flux, qui viennent renforcer les experts métiers et les spécialistes de l’accompagnement du changement, nous avons développé une expertise avérée dans la définition, la conception et la mise en œuvre de projets de guichets uniques au sein des administrations.
L'organisation projet mise œuvre par Hibyrd repose sur des engagements forts, à savoir : le transfert de nos compétences, au travers des retours d'expériences issus de projets similaires, le soutien aux élus, ainsi qu’auprès de la direction générale pour qu'ils portent la démarche dans une logique de cohésion d’équipe, l'accompagnement des agents et des managers intermédiaires dans leur l'évolution culturelle et professionnelle, indispensable à l'appropriation d'une démarche projet et d'une démarche d'amélioration continue, le soutien à la professionnalisation des métiers au sein de chacun des postes concernés grâce à un transfert de compétences et des formations sur-mesure, une démarche méthodologique basée sur la coconstruction et la coopération afin de permettre à la collectivité d’expérimenter les approches liées aux organisations apprenantes
Dans le cadre de nos projets d’élaboration de guichet unique, nous nous efforçons de conjuguer la vision stratégique de l’évolution des relations usagers attendues par les élus, des besoins exprimés des différents services qui sont les clients mais aussi les fournisseurs de la démarche, sans oublier l’apport des technologies dans la transformation, voir la modernisation, des processus internes. La démarche doit donc couvrir une réflexion globale portant sur le système de management et de pilotage, la gestion des ressources humaines, le système d'organisation, l’agencement des locaux, le système d'information, la communication externe, sans oublier le cadre réglementaire
L'hybridité depuis 20 ans
L'expérience
et l'engagement
d'un cabinet
de conseil
Des solutions
qualitatives
et réélement
sur-mesure
Les ressources
d'une plateforme
de compétences
Le meilleur de deux mondes
Depuis notre création, nous avons toujours voulu travailler aussi bien au sein du secteur privé que du secteur public et ce afin de s’inspirer du meilleur de ces deux mondes. Ainsi dans le cadre de nos projets de mise en œuvre de guichet unique au sein de la fonction publique, nous nous appuyons sur des méthodes de type UX design ou design de service et des outils de type Customer Relationship Management issues du monde du privé que nous adaptons au secteur public pour en faire de véritables outils de gestion de la relation usager (GRU).
Des experts métiers et de la relation
Ceux qui maîtrisent un métier sont les plus à même d’en améliorer les pratiques, sous réserve qu'ils soient conscients des nouveaux enjeux, ouverts aux nouveaux paramètres de l’environnement technique, social et culturel et guidés par une méthode structurée et facilitant le progrès continu. Notre approche de la conduite du changement nécessaire dans tout projet de mise en œuvre d’un guichet unique, est conçue pour parvenir, de manière efficace, à mobiliser les énergies, encourager l'implication et la créativité et développer durablement l'intelligence collective. Ainsi, au-delà de la coconstruction qui constitue notre ADN, nous cherchons à favoriser le développement individuel pour mieux assoir l'efficience collective. Nous sommes en effet persuadés que partager avec les équipes, dès le début de la mission, le point de départ (l'existant) et le point d'arrivée (la cible en termes d'objectifs) constitue la meilleure introduction à la notion de qualité et d’efficience.
Croisons nos intelligences
Notre démarche d’élaboration stratégique se veut inclusive et participative bien au-delà du simple périmètre du projet. En effet, nous n’oublions jamais que nous sommes là pour permettre l’éclosion de la vision stratégique, mais que sa mise en œuvre devra être portée et acceptée par les équipes internes. C’est pour cela que nous nous inspirons des concepts de l’entreprise apprenante qui consistent à faire prendre conscience à l’ensemble des équipes que c’est tous ensemble que nous réussirons à élaborer un projet désiré, partagé et porteur de sens pour ainsi permettre sa mise en œuvre avec le moins de réticence aux changements possibles. Au-delà des livrables, notre approche consiste à privilégier le travail collaboratif et le transfert de compétences, de telle manière à ce que la démarche soit conçue et pilotée dans une logique de progrès continu et de développement durable. En effet, une démarche de mise en œuvre de guichet unique nécessite la mise en œuvre de concepts nouveaux qui doivent être maîtrisés par les agents, qu'ils soient dans les services aux usagers ou bien dans les services supports. Pour ce faire, nous proposons la mise en place et l'animation de journées de culture commune (avec interventions magistrales et travail en ateliers), qui vont permettre à chacun de s'approprier les concepts essentiels de la solution transversale et organisationnelle mise en oeuvre. Cette action de partage culturel, associée à une approche efficace en termes d'implication, de communication, de mise à niveau de connaissances et de compétences, permet aux agents, soutenus par leurs managers, de sécuriser leur progression dans un cadre organisationnel évolutif.
Quelques références pour la création d'un guichet unique
AMOA pour la mise en place d’un guichet unique associé à un projet de démarche qualité
Collectivité locale (600 agents)
L'équipe municipale souhaite encourager le positionnement de l'usager au cœur de son action par la création d'un guichet unique à l'Hôtel de ville avec pour objectif de structurer la fonction accueil. Il s’agit également de développer l'e-administration, en vue de simplifier la relation à l'usager en structurant durablement les canaux de contact tout en poursuivant la démarche d'amélioration continue, déterminante pour conduire, accompagner et surtout garantir le changement dans la durée, en impliquant peu à peu l'ensemble des services.
Suivant une démarche à la fois de conseil et de coconstruction avec les équipes de la collectivité, nous intervenons suivant 3 phases :
- Une hase de préparation et lancement de la démarche et de la réalisation d’un diagnostic de maturité afin d’établir les préconisations d'améliorations et coconstruction d'une feuille de route partagée.
- Une phase d’établissement d’un projet de services pour établir le guichet unique en redéfinissant les missions des services concernés, en mobilisant les managers pour porter le projet collectif mais aussi en repositionnant la relation de l’usagers avec chaque agent.
- Une phase d’accompagnement du changement et de facilitation des transformations afin de s’assurer de l'alignement de la nouvelle organisation au service des nouvelles missions du guichet unique.
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- Redéfinition de l’organisation des services intégrés au sein du guichet unique afin de développer l’efficience relationnelle avec l’usager tout comme l’efficience opérationnelle de délivrance des services à la population
- Développement de la culture de management en mode projet de manière plus transversale entre les services métiers et supports de la collectivité
- Prise en compte, dans le cadre de la reconfiguration des locaux, des aspects liés à la qualité de vie au travail (QVT) des agents au même titre que ceux liés à la qualité de l’accueil des usagers
Diagnostic et élaboration d’un projet d’amélioration de la qualité de l’accueil multicanal au travers de la mise en œuvre d’un guichet unique
Collectivité locale (2 000 agents)
La ville a choisi Hibyrd pour l'aider à mettre en place un dispositif d’accueil poursuivant quatre objectifs : améliorer la qualité du service rendu aux usagers, simplifier leurs démarches, renforcer l’efficacité des services municipaux et créer une dynamique collective au sein des équipes, obtenir la certification Qualiville® ou la labellisation Marianne® (le choix du référentiel adéquat fait partie de la prestation). De plus, la démarche devait instaurer un dispositif d'accueil polyvalent, suivant une approche guichet unique. Le périmètre de la mission inclue le hall d'accueil, le CCAS, les prestations à l'enfance, les élections/affaires diverses, l’enseignement, l’état civil, CNI/passeports.
Nous mobilisons une équipe de consultants ayant une grande expérience de l'amélioration de la qualité de l'accueil dans les collectivités publiques au travers d’une démarche en deux phases :
Une phase de diagnostic comprenant la sensibilisation des personnels et la réalisation d’entretiens individuels avec les élus et les cadres, l’analyse documentaire, l’analyse de la gestion des réclamations, de la signalétique, et des canaux de communication actuels (multi-canal).
Cette phase comprend également la réalisation d'une enquête mystère, ainsi que l’aide au choix du référentiel adéquat sur lequel s'appuiera la suite de la démarche, ainsi que l’élaboration de la feuille de route pour la réalisation du guichet unique.
Une phase d’accompagnement comprenant l’organisation d'un appel d'offre pour choisir un cabinet capable de concevoir l'aménagement physique des locaux, l’accompagnement des personnels, en particulier par la formation d'auditeurs internes, pour la rédaction des procédures, pour l'accueil proprement dit, ainsi que l’animation d'audits à blanc, pour simuler l'audit de certification final.
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- Prise en charge des usagers dans le cadre d’une approche multicanal (physique, téléphonique, correspondances écrites et usages numériques)
- Création d’une Direction de l’accueil informatif avec une professionnalisation des agents d’accueil et des agents instructeurs (formation, rédactions de guides métier)
- Refonte du hall administratif avec des principes audacieux et contemporains d’architecture et d’agencement (distinctions des zones de front-office, de middle-office et de back-office), valorisation de la fonction accueil (accueil directionnel, espace documentaire, espaces d’attente, espace de service, accueil informatif), mise en place d’un système de gestion de l’attente et des rendez-vous, ainsi que la mise en place de bureaux individuels pour les agents instructeurs
- Mise en place d’une plate-forme téléphonique (portail) délocalisée
- Engagement d’une démarche de dématérialisation et d’information des correspondances écrites
Vous avez des questions
Pourquoi coupler un projet de guichet unique avec une démarche qualité de l’accueil ?
Tout projet peut-être un lieu de découverte et d’expérimentation des pratiques de la coopération. Les personnes impliquées pourront, dès la première séance de travail, ancrer leurs apprentissages de nouveaux comportements dans leurs activités en dehors du projet. L’ensemble de l’organisation commence ainsi à se mettre en mouvement vers la culture de la coopération.
Car bien trop souvent, certains ne voient dans le projet de guichet unique que le volet lié à la refonte bâtimentaire. Or, si on veut qu’un guichet unique soit efficient dans le temps, il faut avant tout se questionner sur la place que doit avoir l’usager, mais aussi les agents au sein de cet espace.
En couplant au projet de guichet unique, une démarche qualité de type Qualivilles ou bien Service Publics + (ex. Marianne), nous permettons à nos clients d’intégrer au projet de guichet tout un ensemble de composants liés à l’efficience de l’organisation et des process métiers liés de relation à l’usager.
Qu’est ce qui distingue Hibyrd des autres cabinets de conseil dans le cadre de la mise en œuvre d’un projet de guichet unique ?
Certainement notre capacité à engager dans le projet des experts de la relation usager capables de repenser avec nos clients le design des services offerts, mais aussi des consultants experts des démarches qualité de la fonction publique, telles que Qualivilles, Services Publics + ou bien Accueil Service Public Local, ainsi que des ergonomes ou architectes d’intérieur afin d’intégrer au projet des aspects liés à la qualité de vie au travail (QVT) des agents.
Combien de temps faut-il pour mettre en place un projet de guichet unique ?
Si nous faisons abstraction des contraintes de temps liées au projet bâtimentaire proprement dit (contraintes liées aux architectes des bâtiments de France par ex.), il faut compter entre 12 à 18 mois pour mener un tel projet si on veut vraiment engager l’ensemble des agents concernés et faire en sorte de profiter du projet de guichet unique pour repenser l’organisation des services en charge de l’accueil et de la délivrance des services aux usagers dans une optique d’efficience et de qualité de service.
Quelle démarche préconisez-vous pour mener un projet de guichet unique ?
Chez Hibyrd, nous privilégions avant tout des démarches collaboratives, basées sur la coconstruction des solutions avec les agents concernés par le périmètre du guichet et ce afin de tenir compte, dès la phase d’étude du projet, de leurs attentes et aspirations.
Aussi, notre démarche habituelle se décompose-t-elle souvent en trois phases : Une première phase de cadrage du projet de diagnostic de maturité, une phase d’établissement de la feuille de route et de recensement de l’ensemble des sous projets à mener et enfin d’une phase d’accompagnement à la réalisation du projet liée aux aspects de transformation organisationnelle et d’accompagnement du changement.
