Accompagnement démarche Qualivilles

Non , absolument pas. Il a été élaboré en collaboration avec certaines collectivités (Mairies du Havre et du Pecq). Les engagements sont clairement exprimés et renvoient à des préoccuppations quotidiennes des collectivités territoriales.

La difficulté ne réside pas dans la compréhension de la norme qui utilise un vocabulaire clair et parlant pour les personnes ciblées. Par contre, se posent deux problématiques :

• Que mettre en œuvre pour que ces engagements soient tenus quelque soit la période, le type de public ou le personnel qui est impliqué ?
• Que faire pour que ces dispositifs perdurent dans le temps voir s'améliorent ?

Ces deux questionnements soulèvent l'intérêt de faire appel à Hibyrd de manière à créer une dynamique mobilisatrice des équipes, de mettre en place les processus et les outils afin d'obtenir la certification et les bénéfices associés rapidement, tout en ancrant la démarche dans le quotidien du fonctionnement des services.

Le référentiel décrit les engagements qu'une collectivité territoriale doit prendre pour atteindre une qualité d'accueil et de services délivrés optimale et pérenne. Il est tout à fait possible de mettre en œuvre les dispositifs permettant de parvenir à cet objectif sans pour autant le labelliser. Par contre, la certification offre une preuve objective et externe mais aussi une reconnaissance du travail fourni par les agents.

Tout simplement parce qu'un projet de démarche qualité est avant tout un projet de transformation culturelle et managérial, surtout si on veut qu'il s'inscrive dans la durée. Or Hibyrd accompagne, depuis 2002, les principaux organisations publiques qui ont souhaité engager une telle dynamique. Au fil du temps, nous avons développé une démarche spécifique d'implication et de mobilisation des agents et des managers intermédiaires (démarche Hilearn®).

Au travers d'approches terrain très participatives et avec une vision transversale des processus métiers allant du front office au back office, nous mobilisons l'ensemble de vos agents en revalorisant des métiers souvent dénigrés. Ainsi, c'est tout un collectif qui porte et irrigue la culture qualité au sein de la collectivité et assure sa pérennité dans le temps.

Selon l'Afnor, Qualivilles est un référentiel de certification de service qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux). Il s’adresse aux acteurs des collectivités territoriales.

Son référentiel est composé d’engagements de services qui permettent de structurer la politique de pilotage de la qualité portant sur l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses à apporter aux usagers.

Le référentiel Marianne définit un ensemble d’engagements portant sur les modalités d'accueil des usagers dans les services publics. Il vise à apporter aux usagers d'un service public des garanties sur les conditions et la performance de leur accueil.

Les principaux objectifs du référentiel du Label Qualivilles sont d’améliorer la satisfaction des usagers, d’optimiser les services et de valoriser le savoir-faire des agents municipaux.