Accompagnement démarche Qualivilles
Un des paradoxes que rencontrent les collectivités locales réside dans l’accueil des usagers. Alors que ce point de contact représente une vitrine pour les administrés, trop souvent la fonction d’accueil est insuffisamment considérée et prise en compte.
Il existe en effet souvent un manque de professionnalisation des agents chargés de l'accueil, qui se traduit par l’absence de réels processus, l’insuffisance de formation des agents et un défaut d’outillages ou de moyens.
Pourtant, il existe de nombreux remèdes permettant de renforcer la qualité de l’accueil et, plus généralement, des services délivrés : le référentiel Afnor Qualivilles permet, à travers les engagements qu'il porte, d'améliorer l'organisation et de professionnaliser les personnels concernés.
Le label Qualiville présente de nombreux bénéfices stratégiques pour les mairies ; la mobilisation des agents municipaux engagés dans un processus de certification reconnue, la valorisation de démarche qualité de la ville, et bien entendu, le développement de la satisfaction des usagers et l’amélioration des relations. La certification Qualiville propose également des avantages opérationnels non négligeables ; mutualisation des services, création de guichet unique, développement de l’informatisation, guichet électronique, boîte vocale, services à distance, accueil téléphonique, qualité de la signalétique, etc...
Vos enjeux
Les enjeux d’une telle démarche se situe à 3 niveaux :
- Offrir un accueil et des services de qualité aux administrés. L’exigence grandissante des usagers doit être adressée quel que soit les modes d'accueil (approche multicanal), présentiel, téléphone, courrier, numérique, …
- Améliorer les conditions de travail des agents. La fonction d’accueil est trop souvent mal valorisée. L’objectif est de professionnaliser cette fonction à travers des processus, des outils et de vraies formations
- Ajuster l'affectation des ressources humaines face à la baisse des dotations. L’optimisation de la fonction accueil, à travers notamment la polyvalence, permet le redéploiement d'agents au bénéfice d’autres services en tension
Les étapes de l'accompagnement Qualivilles
Pour bénéficier des engagements de service Qualivilles grâce à la certification volontaire représentée dans le référentiel AFNOR et figurer dans la liste des villes certifiées Qualivilles, votre structure peut se faire accompagner par un cabinet de conseil et suivre les étapes d’accompagnement qu’il propose.
Dans un premier temps, un consultant expert vient diagnostiquer votre mairie (vous pouvez réaliser en amont une auto-évaluation), rencontrer vos agents municipaux et analyser le fonctionnement actuel et le système qualité de vos engagements de service. Il rédige alors une synthèse documentaire qui vous donne les axes d’améliorations concernés par le référentiel de services Qualiville.
Dans un deuxième temps, vous passez à la mise en œuvre des actions correctives proposées par votre consultant, qui vous accompagnera dans leur mise en place pour un travail d’équipe optimal.
Dans un troisième temps, vous rentrerez en phase d’audit qui vous permettra d’avoir accès à la certification Qualiville.
Vos bénéfices en travaillant avec Hibyrd
La démarche Hilearn
La démarche Hilearn® qu'Hibyrd a développé, place l'accompagnement au changement au coeur du projet (avant ses aspects techniques et qualiticiens) et se déploie dès le début du projet. Ainsi, le premier volet n'est pas un audit simple mesurant techniquement les écarts du terrain par rapport aux préconisations du référentiel. Nous le concevons comme un diagnostic partagé permettant à chacun d'apporter sa vision et sa perception et de donner du sens à la démarche. Cette approche participative favorise l'adhésion des personnels impactés en les rassurant et en les valorisant. Ce partage des objectifs et des contraintes mutuelles, dès le départ du projet, place les agents et leurs managers dans une dynamique positive et prépare leur adhésion pérenne à une démarche d'amélioration continue qui optimise les processus et renforce la qualité de vie au travail.
La méthodologie participative ne s'arrête pas à l'état des lieux initial. L'approche Hilearn® favorise le reccueil des meilleures pratiques de la collectivité. Ces axes d'amélioration sont alors capitalisés, intégrés au plan d'action du projet et ensuite diffusés pour une efficience globale. Chacun retrouve ainsi une partie de ses contributions ce qui permet la valorisation des acteurs ainsi que leur adhésion dans la durée.
Un projet qualité possède par définition un début mais pas de fin. Cette amélioration continue doit donc être portée en interne. La démarche Hilearn® vous permet d'identifier les futurs porteurs internes afin de les positionner légitimement dans cette dynamique. Ce transfert de compétences portera autant sur le savoir-faire que le savoir-être de la nouvelle fonction.
L'hybridité depuis 20 ans
L'expérience
et l'engagement
d'un cabinet
de conseil
Des solutions
qualitatives
et réélement
sur-mesure
Les ressources
d'une plateforme
de compétences
Le meilleur de deux mondes
Notre modèle hybride permet de réunir le meilleur des deux mondes : la capitalisation d'un cabinet de conseil à travers une offre éprouvée, de nombreuses références, une boite à outils méthodologique riche et la puissance d'une communauté de consultants permettant de mobiliser les expertises métiers, qualité, conduite du changement, ...
Des experts métiers et de la relation
Le chemin vers la certification Qualivilles nécessite de prendre en compte les aspects techniques de la norme mais surtout de l'intégrer dans l'écosystème humain de la collectivité. L'hybridité de notre modèle permet d'associer les expertises hard skills (auditeur, designer d'espace, qualiticien...) et soft skills (formateur, spécialiste de la conduite du changement, coach, ...).
Croisons nos intelligences
Les personnes ressources dans les collectivités possèdent une expertise réelle et très souvent une solide expérience. L'approche n'est donc pas de se poser en spécialiste métier mais en animateur d'une coconstruction. Le principe de croiser nos intelligences se décline alors à minima sous deux axes : agents/consultants perettant un échange sur les retours d'expériences interne et l'oeil neuf externe et aussi entre agents facilitant la mutualisation des meilleures pratiques de chacun.
Quelques références en accompagnement de démarche Qualivilles
Accompagnement au déploiement de la démarche qualité de la relation aux usagers
Collectivité territoriale (> 50 000 agents)
La Direction du centre d'action sociale de la collectivité territoriale a entrepris une démarche de progrès visant à offrir à ses usagers une qualité de service exemplaire. Dans ce contexte, elle souhaite se faire accompagner dans la recherche de la performance et la reconnaissance de la qualité des prestations, en s’appuyant sur la structure du label qualité retenu qui certifie la qualité de l'accueil des usagers.
Hibyrd a mobilisé une équipe de consultants pour mettre en place une action au plan méthodologie et au plan du support des équipes. Nosu avons également conçu et réalisé des formations portant sur a mise en place de la démarche de labellisation et sur la conduite d’une revue qualité.
- Formation de 6 jours pour les managers (conception et animation) présentant le référentiel et sa genèse, les fondamentaux de la gestion de projet qualité, les outils à maitriser pour mener à bien les chantiers et les facteurs clés de réussite, notamment en matière managériale et de mobilisation des agents de terrain
- Certification qualité obtenue
Accompagnement et formation lors de la démarche d'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers
Collectivité territoriale (300 agents)
La nouvelle équipe municipale souhaite développer la performance globale de l'action de la mairie. La qualité des services rendus aux usagers fait l'objet d'une attention toute particulière et il est décidé d'appuyer la démarche d'amélioration sur les recommandations du référentiel Qualivilles®. L'équipe municipale souhaite se faire accompagner pour animer le projet dans une optique de transfert de compétences aux cadres et agents.
Hibyrd mobilise une équipe de consultants experts métiers (qualiticien et auditeur) et experts de la relation (coachs et formateurs) afin d'intervenir sur la dimension organisationnelle de la problématique : état des lieux réel par rapport à l'idéal décrit dans le référentiel Qualivilles, élaboration d'une feuille de route de mise en conformité progressive mais aussi sur la dimension humaine (motivation des équipes, accompagnement pour une mise en autonomie). La démarche qualité vise un double objectif améliorer le service à la population en professionnalisant l'accueil à l'hôtel de ville (signalétique, agencement physique, confidentialité, ...) et mobiliser les personnels municipaux autour d'un projet qui les valorise et améliore leur qualité de vie au travail (QVT).
- Formations actions auprès des cadres et agents
- Mise en application des acquis sur le terrain
- Réagencement de l'accueil permettant la confidentialité des démarches des citoyens
- Développement de la polyvalence au niveau du service de l'état civil
- Obtention de la certification Qualivilles
Diagnostic et accompagnement à la certification Qualivilles
Collectivité territoriale et Communauté d'agglomération (1 300 agents)
Suite à une fusion entre les services de la mairie et de la communauté d'agglomération, les élus souhaitent engager un processus d'amélioration de la qualité de l'accueil physique et téléphonique au sein de ses services et mobiliser ses agents et cadres concernés par le périmètre de l'étude. Pour atteindre ses objectifs, les deux organisations publiques souhaitent se préparer à obtenir la certification sur le référentiel Qualivilles® et affiner leur réflexion quant à la mise en place d'un guichet unique.
Hibyrd mobilise une équipe de consultants experts métiers et de la relation dont la mission est d'intervenir en conseil technique sur la mise en œuvre du référentiel Qualivilles® : diagnostic, conception d'une feuille de route, enquête de satisfaction auprès des usagers, audits à blanc et en accompagnement des personnels et de leur encadrement.
- Mise en place d'un guichet unique : définition des fonctionnalités et organisation des flux associés
- Transfert de compétence auprès d’un référent qualité interne, animateur de la démarche au-delà de la fin de notre mission
Diagnostic et accompagnement préparatoire à la certification Qualivilles
Collectivité territoriale (> 3 000 agents)
L'amélioration des relations des services de la ville avec ses administrés est une ambition permanente de la mairie. Ses dirigeants sont par ailleurs à la recherche d’un projet fédérateur pour les personnels. Les élus et l'équipe municipale ont donc décidé de s'engager dans la mise en place d'un système qualité, permettant de répondre à leurs objectifs. La mairie souhaite se faire aider à identifier le bon référentiel qualité à appliquer, le périmètre adéquat pour son application dans les services et être accompagnée dans la mise en œuvre en vue de la certification.
Hibyrd a proposé un expert métier en qualité dans la fonction publique et un coach professionnel certifié pour pouvoir définir le périmètre de certification, réaliser le diagnostic de maturité afin de mesurer les écarts entre les pratiques de la mairie et les exigences du référentiel, puis construire la feuille de route du projet.
- Choix du référentiel orienté qualité de l'accueil des usagers : Qualivilles
- Animation de groupes de sensibilisation à la démarche pour l'ensemble du personnel impacté
- Formations-actions auprès des personnels
- Animation de groupes de travail participatifs sur les enquêtes de satisfaction, la gestion des réclamations, la gestion maîtrisée des files d'attente, …
- Assistance à l'appropriation des exigences du référentiel et des nouvelles pratiques à adopter
- Audits à blanc
- Assistance du chef de projet et de l'équipe de direction au pilotage de la démarche
- Obtention de la certification
Vous avez des questions
Le référentiel Qualivilles® est-il technique comme certaines normes Afnor ?
Non , absolument pas. Il a été élaboré en collaboration avec certaines collectivités (Mairies du Havre et du Pecq). Les engagements sont clairement exprimés et renvoient à des préoccuppations quotidiennes des collectivités territoriales.
Quelle est la principale difficulté dans la mise en place du référentiel Qualivilles ?
La difficulté ne réside pas dans la compréhension de la norme qui utilise un vocabulaire clair et parlant pour les personnes ciblées. Par contre, se posent deux problématiques :
- Que mettre en oeuvre pour que ces engagements soient tenus quelque soit la période, le type de public ou le personnel qui est impliqué ?
- Que faire pour que ces dispositifs perdurent dans le temps voir s'améliorent ?
Ces deux questionnements soulèvent l'intérêt de faire appel à Hibyrd de manière à créer une dynamique mobilisatrice des équipes, de mettre en place les processus et les outils afin d'obtenir la certification et les bénéfices associés rapidement, tout en ancrant la démarche dans le quotidien du fonctionnement des services.
Sommes-nous obligés d'aller jusqu'à la certification ?
Le référentiel décrit les engagements qu'une collectivité territoriale doit prendre pour atteindre une qualité d'accueil et de services délivrés optimale et pérenne. Il est tout à fait possible de mettre en œuvre les dispositifs permettant de parvenir à cet objectif sans pour autant le labelliser. Par contre, la certification offre une preuve objective et externe mais aussi une reconnaissance du travail fourni par les agents.
Pourquoi faire appel à Hibyrd pour se faire accompagner dans un projet Qualité de type Qualivilles® ?
Tout simplement parce qu'un projet de démarche qualité est avant tout un projet de transformation culturelle et managérial, surtout si on veut qu'il s'inscrive dans la durée. Or Hibyrd accompagne, depuis 2002, les principaux organisations publiques qui ont souhaité engager une telle dynamique. Au fil du temps, nous avons développé une démarche spécifique d'implication et de mobilisation des agents et des managers intermédiaires (démarche Hilearn®).
Au travers d'approches terrain très participatives et avec une vision transversale des processus métiers allant du front office au back office, nous mobilisons l'ensemble de vos agents en revalorisant des métiers souvent dénigrés. Ainsi, c'est tout un collectif qui porte et irrigue la culture qualité au sein de la collectivité et assure sa pérennité dans le temps.
Qu'est-ce que le label Qualivilles exactement ?
Selon l'Afnor, Qualivilles est un référentiel de certification de service qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux). Il s’adresse aux acteurs des collectivités territoriales.
Son référentiel est composé d’engagements de services qui permettent de structurer la politique de pilotage de la qualité portant sur l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses à apporter aux usagers.
Quelles différences entre Qualivilles et avec le label Marianne ?
Le référentiel Marianne définit un ensemble d’engagements portant sur les modalités d'accueil des usagers dans les services publics. Il vise à apporter aux usagers d'un service public des garanties sur les conditions et la performance de leur accueil.
Les principaux objectifs du référentiel du Label Qualivilles sont d’améliorer la satisfaction des usagers, d’optimiser les services et de valoriser le savoir-faire des agents municipaux.
