Qualité d’accueil des usagers, votre démarche qualité sur mesure
En matière de qualité d’accueil, les collectivités territoriales font face à des demandes des citoyens plus fortes, parallèlement il y a une nécessité d’optimiser les budgets et d’améliorer l’image d’employeur. Ces dernières années, nous observons un problème de démotivation et de perte d’intérêt pour les métiers de la fonction publique. L’absentéisme et les difficultés de recrutement s’ajoutent aux difficultés budgétaires. En mettant en place sa propre démarche qualité, une collectivité crée un projet fédérateur. Ce projet se crée avec le concours de tous les acteurs en interne, voire avec les citoyens.
Notre expertise et notre séniorité dans le domaine de la qualité appliquée au secteur public nous permettent de proposer une solution agile. Notre processus d’accompagnement amène les collectivités territoriales à se placer dans une démarche d’amélioration continue.
Vos enjeux
Lorsqu’il s’agit d’améliorer la qualité d’accueil, les collectivités doivent concilier plusieurs enjeux :
- Prendre en compte les exigences accrues des usagers en matière de personnalisation et d’efficacité de services ;
- Maîtriser son budget malgré des contraintes accentuées par l’inflation ;
- Améliorer la qualité de vie au travail des agents ;
- Inclure l’ensemble des usagers dans son offre ;
- Poursuivre la dématérialisation des prestations ;
- Être attentif aux contraintes RH actuelles telles que les difficultés de recrutement et le fort absentéisme.
Vos bénéfices en travaillant avec Hibyrd
La démarche Hilearn
Pour offrir un service aux usagers de qualité, nous proposons aux collectivités une approche alliant expertise technique et coaching. Le coaching passe par la co-construction du projet à plusieurs niveaux. Nous travaillons avec les élus afin de tracer une orientation claire à la stratégie de qualité de services. Nous passons ensuite à des échanges avec les équipes opérationnelles, sous forme d’ateliers. Nous pouvons aller jusqu’au focus groupe avec des usagers. Au-delà du développement du projet à proprement parler, nous avons à cœur de créer du lien et de donner du sens.
Le succès de notre démarche hybride provient de notre connaissance, non seulement des collectivités territoriales, mais aussi des différentes démarches qualités, dont Qualivilles. Nous avons ainsi la capacité d’accompagner efficacement les collectivités tout au long des modules qu’elles souhaitent réaliser. Nous maîtrisons les enjeux, points positifs et faiblesses qui se retrouvent dans chaque label qualité existant, ce qui nous permet d’en tirer le meilleur.
Notre équipe a une vraie maturité sur le sujet des collectivités territoriales. Nous sommes conscients de l’existence de plusieurs enjeux qu’il faut parvenir à concilier : qualité de service, attractivité et des budgets restreints. Nous avons donc créé une offre en fonction de ce que vivent les collectivités.
L'hybridité depuis 20 ans
L'expérience
et l'engagement
d'un cabinet
de conseil
Des solutions
qualitatives
et réellement
sur-mesure
Les ressources
d'une plateforme
de compétences
Le meilleur de deux mondes
Hibyrd est à la fois un cabinet de conseil expert de la fonction publique territoriale fort d’associés expérimentés, et une plateforme de consultants prêts à apporter des savoir-faire complémentaires. Nous comptons parmi nos consultants des experts de la fonction publique territoriale spécialisés dans les relations usagers. En croisant ces deux mondes, nous offrons à chaque collectivité une prestation sur mesure, pensée pour répondre aux enjeux et aux besoins spécifiques de son organisation. La vision globale des enjeux du secteur que nous avons acquise au cours de nos 20 ans d’expérience est complétée par une approche tournée vers une combinaison de technique métier et de relationnel. De plus, Hibyrd est intervenu dans de nombreuses collectivités pour mettre en place la certification Qualivilles.
Des experts métiers et de la relation
Pour accompagner le changement dans les organisations de toute taille, nous avons développé une approche hybride nommée Hilearn®. Elle nous permet d’apporter un support technique, mais aussi un accompagnement des personnes basé sur du mentorat et du codéveloppement. Nous sommes convaincus que l’humain doit être remis au cœur des questionnements pour créer des organisations coopératives, où chacun contribue à la création des solutions appropriées et durables. C’est ce qu’on appelle une organisation apprenante. Ce modèle d’organisation est non seulement plus efficace, mais favorise aussi la qualité de vie au travail en offrant un espace d’expression à chacun.
Croisons nos intelligences
Nous croyons que les ressources nécessaires pour trouver les solutions aux problèmes de fond et du quotidien se trouvent au sein de l’organisation et dans son environnement. Nous favorisons cette approche participative en nous servant de la voix du client comme guide au fil de notre accompagnement. Notre approche passe par l’écoute et l’observation de l’ensemble des parties prenantes, la direction et les équipes managériales comme les agents et les citoyens. Les co-créateurs du changement sont à même d’apporter des propositions concrètes, issues de leur expérience. Inclure et écouter les agents lors de la mise en œuvre d’un projet est aussi une manière de les remotiver.
Vous avez des questions
La politique de qualité d’accueil doit-elle impérativement passer par un label tel que Qualivilles ?
Chaque collectivité territoriale peut décider de mettre en place sa propre démarche qualité, en fonction des spécificités de son territoire et de son budget. Grâce à notre connaissance approfondie des contraintes du secteur public, nous avons décidé d’accompagner ses acteurs dans la mise en œuvre de démarches qualité sur mesure, au regard de leurs contextes spécifiques et de leurs marges de manœuvre financières et RH. Hibyrd a accompagné de nombreuses collectivités dans l’obtention de la certification Qualivilles depuis 2002. Ces dernières années, nous avons observé que nombre de collectivités cherchent une alternative à ce référentiel exigeant et aux obligations qui y sont associées. Il faut, en effet, renouveler la certification tous les 4 ans et mettre en place un audit annuel, ce qui représente des frais et une charge de travail. Elles souhaitent aussi poser un cadre d’accueil des usagers mieux adapté, plus souple et plus agile. Pour remédier à ce problème, et à l’écoute des demandes des collectivités, nous avons construit une offre d’accompagnement adaptable.
Est-il possible de créer mon propre référentiel qualité et comment le faire reconnaître ?
Il est tout à fait possible de créer son propre référentiel qualité, c’est cette certitude qui est au cœur de notre offre d’accompagnement. Nous souhaitons donner accès à une démarche qualité adéquate aux collectivités de toutes tailles. Un référentiel qualité sur mesure reprend des points d’un ou plusieurs référentiels existants tels que Qualivilles ou Services Publics Plus. Pour que le référentiel et la démarche qualité de la Gestion Relation Citoyen soient reconnus, il est essentiel de communiquer en interne comme auprès du public.
Sur combien de temps se déroule cet accompagnement pour mettre en place mon propre référentiel qualité ?
La formule d’accompagnement sur la qualité de l’accueil usager que nous proposons se compose de 6 modules :
1. Le diagnostic : il se présente sous la forme d’un état des lieux multi-canal de la relation usagers de la collectivité, accompagné de premières préconisations.
2. La définition des exigences qualité : nous définissons un référentiel en nous appuyant sur un ou plusieurs référentiels existants que nous adaptons aux besoins de la collectivité. Une charte d’accueil des usagers est rédigée à partir de ces choix.
3. L’élaboration de la feuille de route : ce document essentiel délimite un plan d’action comprenant les écarts entre l’état des lieux et les objectifs, les taux d’efforts à fournir, les outils et procédures nécessaires et l’identification de victoires rapides.
4. L’accompagnement à la mise en œuvre : durant cette étape, les consultants prennent la place de facilitateurs pour créer la boîte à outils de la démarche qualité. Ils animent des ateliers, ajustent des outils et procédures, forment à l’évaluation, coaniment les premières instances. L’objectif de ce module est de rendre l’organisation apprenante, c’est-à-dire capable de chercher elle-même les solutions au quotidien pour s’améliorer et de tirer des leçons de ses expériences.
5. La conduite du changement : cette étape de l’accompagnement consiste à guider les chefs de projet dans la communication auprès des agents (plan de communication, préparation et coanimation de réunions, comptes-rendus…) et à accompagner les équipes dans le changement des pratiques.
6. La communication externe : la dernière étape est un accompagnement dans la diffusion d’informations concernant la démarche auprès des usagers et des acteurs locaux.
Selon son degré de maturité, la collectivité peut choisir de n’être accompagnée que sur un ou plusieurs modules. Elle peut prendre des pauses afin de mener une réflexion ou de remobiliser les équipes avant de passer au module suivant. Le premier module, le diagnostic, peut mettre en lumière des freins au changement en interne, sur lesquels il va être nécessaire de travailler avant d’avancer davantage. Cette offre d’accompagnement modulable permet de mener un travail solide, indépendamment de l’agenda électoral ou des imprévus qui surviendraient.
Pourquoi se faire accompagner pour améliorer la qualité de ses relations usagers ?
Nous avons créé cette offre pour répondre aux attentes de nos clients qui ne se retrouvaient pas dans les labels existants. En se faisant accompagner par Hibyrd, les collectivités bénéficient des conseils et des méthodologies acquis au cours de 20 ans d’expérience dans la fonction publique territoriale. Cette expérience de terrain a permis à nos consultants d’être les témoins de l’évolution des pratiques. Les collectivités territoriales ont commencé à développer des démarches de qualité de services en s’inspirant tout d’abord du secteur privé. Aujourd’hui, elles souhaitent mettre en place des démarches qui prennent en compte des enjeux et contraintes qui leurs sont propres. Pour apporter le service le plus adapté, nous prenons en compte des éléments tels que :
- La disposition des locaux et des bureaux ;
- La composition démographique de la population ;
- L’histoire et l’environnement de la collectivité ;
- Les éventuelles variations de population durant la saison touristique.
