Accompagnement et certification ISO 9001, ISO 14001
La notion de qualité a évolué durant les dernières décennies. De la notion de contrôle héritée du monde industriel, nous sommes à présent à l'ère de l'amélioration de la performance et du développement continu. Cette tendance touche à présent l'ensemble des secteurs, du monde bancaire à la grande distribution en passant par la fonction publique. Il s’agit de véritables projets à part entière qui possèdent un début mais potentiellement jamais de fin. Il est donc primordial de construire une structure de pilotage pour atteindre les bénéfices escomptés : c’est le principe même du management de la qualité.
Si la norme ISO 9001 est le socle de la norme qualité applicable à tous les secteurs d’activité, les normes additionnelles peuvent varier d’un domaine à l’autre. Dans le cadre des prestations de conseil et d’accompagnement qualité Hibyrd à la mise en place de systèmes de management de la qualité (SMQ) et de management de l’information, plusieurs normes sont concernées. Le management de la qualité est très souvent appliqué à la production. L’expertise des consultants qualité Hibyrd et les démarches de certification portent sur la norme ISO 9001- 2015 des secteurs public, agroalimentaire, de la banque, des assurances, de l’énergie (notamment sur le management environnemental), du transport, de l’industrie et de la distribution. Nos principes de management qualité vont plus loin avec la norme ISO CEI ou IEC 20000 qui concerne le management des technologies de l'information et la bonne gestion des risques et de la qualité des services informatiques.
Vos problématiques
L’accompagnement par un cabinet de conseil en management qualité répond à des problématiques récurrentes dans la mise en œuvre d’un processus qualité ou d’une certification qualité qu’elle soit ISO 9001-2015 et/ou IEC 20000.
La première problématique récurrente dans les entreprises concerne la délimitation d’un périmètre initial. Travailler avec un partenaire de confiance qui vous accompagnera dans tout le processus de mise en place d’un système de management de qualité vous permettra d’analyser vos besoins en termes de normes, de certification, de méthodologie et d’outils nécessaire mais également à les déployer pour répondre à vos objectifs.
Lors du changement à l’application système, il est possible que vous rencontriez des difficultés à impliquer l’ensemble des parties prenantes de votre entreprise. Les experts en conseil qualité vous aideront en tant que direction à prendre le lead sur la démarche qualité et/ou a inclure vos équipes dans l’organisation de la démarche et l’atteinte de ses objectifs.
Vos enjeux
Les démarches qualité sont généralement portées par deux grands enjeux : l’obtention d’une certification permettant de démontrer objectivement la capacité à tenir les engagements du référentiel ciblé ou l’utilisation des principes de la norme pour améliorer l’efficience de tout ou partie d’une organisation.
Les bénéfices alors recherchés sont multiples et aussi bien internes qu’externes. Nous citerons par exemple :
- Rechercher l'efficience permettant de maitriser votre activité et vos coûts
- Apporter des garanties aux usagers sur la qualité et la constance de votre service
- Mobiliser et faire progresser vos équipes
Le management de la qualité est au cœur de ces défis en permettant de sécuriser et pérenniser les démarches engagées
Vos bénéfices en travaillant avec Hibyrd
La démarche Hilearn
Recueillir les meilleures pratiques : notre approche se nourrit principalement du savoir-faire et des compétences présentes chez nos clients. Il s'agira de collecter, capitaliser puis diffuser le meilleur des pratiques qui servent les engagements du référentiel.
Mobiliser les équipes : notre démarche permet de faire partager les différents niveaux d'acteurs et de contributeurs sur aussi bien le point de départ (l'état de lieux), le point d'arrivée (la cible du référentiel) que la trajectoire (la feuille de route pour relier les 2 points). Notre approche d'autodiagnostic permet une meilleure appropriation du projet et cela, dès le début du projet.
Des bénéfices pérennisés : l'essence même d'une organisation apprenante est de donner les moyens à vos ressources humaines de s'adapter et s'améliorer dans le temps (ex le PDCA Plan Do Check Act). Ce principe de l'amélioration continu permet de viser des bénéfices sur les dysfonctionnements présents mais également futurs.
L'hybridité depuis 20 ans
L'expérience
et l'engagement
d'un cabinet
de conseil
Des solutions
qualitatives
et réélement
sur-mesure
Les ressources
d'une plateforme
de compétences
Le meilleur de deux mondes
L'hybridation conduit à l'accompagnement éclairé ! Chez Hibyrd, la dimension conseil se combine avec l'agilité de notre communauté de consultants. En étroite collaboration avec notre Ressources manager et en coconstruction avec vos équipes, nous étudions très précisément le périmètre de votre problématique. Nous recherchons ensemble le profil (ou l'équipe) le plus adapté, et validons avec vous sa pertinence compte-tenu de votre contexte et de vos enjeux. Ensemble, nous saurons vous accompagner au mieux tout au long de la mission que vous nous confierez. Une démarche qualité, pour qu'elle soit pérenne et ancrée, doit être comprise et acceptée. Il est alors indispensable d'introduire une conduite du changement dès le départ, de manière à ce que point de départ (l'état des lieux), le point d'arrivée (le déploiement du référentiel) et la trajectoire (la feuille de route) soient partagés.
Cette intention sera prise en charge par des équipes mixtes, réunissant des ressources composées de profils hard skills (les consultants qualité) et soft skills (coachs et spécialistes de la conduite du changement). Cette complémentarité d'approche garantit la déclinaison adaptée de la norme pour votre organisation tout en la faisant accepter et adhérer par vos équipes impactées.
Des experts métiers et de la relation
Suivant le secteur d'activité, les démarches qualité ne se déploient pas exactement de la même façon, même si les grandes lignes méthodologiques restent les mêmes. L'intervention d'experts métiers prend tout son sens en intégrant les spécificités sectorielles de la structure concernée. Typiquement, le secteur de la santé comporte des contraintes propres qu'il convient de prendre en compte. Cette adaptation, au-delà de l'aspect pertinence opérationnelle, contribue à l'acceptation des utilisateurs, clé de voute de la pérennisation de la démarche.
Croisons nos intelligences
Vos contributeurs possèdent une expertise réelle et très souvent une solide expérience. L'approche n'est donc pas de se poser en technicien qualité mais en animateur d'une coconstruction. Le principe de croiser nos intelligences se décline alors à minima sous deux axes :
- Acteurs/consultants avec un échange sur les retours d'expériences interne et l'œil neuf externe
- Entre les contributeurs avec la mutualisation des meilleures pratiques de chacun
Quelques références en management de la qualité
Accompagnement dans la mise en place d'une démarche qualité Iso 9001
Cabinet de conseil
L’équipe de direction, toujours en recherche d’une meilleure adéquation entre ses offres de services et les attentes de ses clients, souhaite s’engager dans une démarche de certification ISO 9001 pour mieux répondre aux exigences de qualité des prestations réalisées. Ouverte et soucieuse d’amélioration permanente, la Direction souhaite parfaire l’efficacité de son organisation en travaillant sur les processus de fonctionnement, l’amélioration des compétences de son personnel, ainsi que la mise en place d’un pilotage plus sécurisé.
Hibyrd a mis en place une démarche de management de la qualité afin d'accompagner cette structure sur le chemin de la certification. En parallèle, nous avons accompagné les associés afin de fluidifier et aligner les processus, notamment de délivrance des prestations.
- Etat des lieux
- Plan d'actions pour la certification
- Cartographie des processus optimisés
- Accompagnement de la feuille route
- Audit à blanc menant à l'obtention de la certification Iso 9001
Accompagnement à la mise en place de la démarche Iso 20000
Centre Hospitalier Universitaire
Le service informatique de ce grand centre hospitalier souhaite adopter la norme ISO 20000. En effet, leur approche actuelle fondée sur l'ISO 9001 et l'ITIL apparait de plus en plus inadaptée au fonctionnement du service, notamment dans sa vocation à délivrer des services mutualisés à de plus en plus d'établissements de santé de la Région.
Hibyrd a mobilisé un consultant expert en qualité des processus informatiques. Il maîtrise particulièrement la norme ciblée (ISO 20000) et réalise un diagnostic de maturité pour mesurer le degré de respect des exigences de la norme et évaluer ses écarts avec les pratiques de terrain observées à la DSI. Une feuille de route qui est un plan d'action à multiple facettes (organisation, management) est rédigée en identifiant et datant les chantiers à mener pour une mise en conformité de la DSI.
- Photographie précise et exhaustive de la maturité de la DSI au regard de l'ISO 20000
- Formation des équipes informatiques sur les exigences du référentiel
- Plan de transformation partagé
- Conduite du changement engagée
- Calendrier intégrant l'ensemble des chantiers à réaliser pour une préparation sereine de la future certification
Mise en œuvre d'un système de management de la qualité Iso 9001
Collectivité locale (500 agents)
La mairie souhaite mettre en place un système de management de la qualité (SMQ) sur le périmètre du service des marchés publics et vise de le faire certifier selon la norme ISO 9001. Ce projet doit permettre d'améliorer l'efficacité de l'organisation : gestion prévisionnelle des marchés, conformité aux besoins, maîtrise des coûts et délais, etc.
Nous mobilisons une équipe de 2 consultants-auditeurs en qualité, porteurs d'une double compétence : conduite de démarche de certification ISO9001 et connaissance approfondie du fonctionnement des collectivités territoriales. Ils réalisent un diagnostic initial (état des lieux et élaboration d'un plan d'actions de mise en conformité), construisent le SMQ (sensibilisation des personnels impactés, identification et ajustement des processus de travail, rédaction de procédures, choix des indicateurs de suivi, production d'un manuel qualité, ...). Des audits à blancs sont également mener pour préparer à la certification ainsi que des formations pour l'équipe d'auditeurs internes pour pérenniser le SMQ après l'obtention de la certification.
- Identification précise du chemin à parcourir avant la certification
- Feuille de route utilisée comme guide d'action technique mais aussi comme levier managérial autour duquel mobiliser l'équipe municipale
- Personnels sensibilisés pour une meilleure qualité du service fourni aux clients internes et externes
- Obtention de la certification
Accompagnement et formation dans le cadre de la certification Iso 9001 des services d'accueil
Collectivité locale (1000 agents)
L'équipe municipale a initié, il y a quelques années, une démarche qualité basée sur l'ISO 9001 mais un audit récent a révélé une culture qualité inégale selon les services et un défaut de maitrise et d’appropriation des outils qualité par certains agents.
Hibyrd est sollicité pour améliorer la situation en apportant conseil et formation aux services.
L'équipe mobilisée maîtrise le management, le fonctionnement, l'organisation, la qualité de vie au travail et la communication entre les différents rouages du Système de Management de la Qualité (SMQ). Elle apporte du conseil auprès de la direction, pour capitaliser et corriger si nécessaire les résultats des actions antérieures. Des animations d'ateliers participatifs avec les agents du périmètre et leurs managers sont proposées pour développer une culture commune de la qualité et coconstruire un dossier du fonctionnement opérationnel du SMQ. Des formations-actions sont réalisés auprès d'un référent qualité et d'auditeurs internes.
- Augmentation du niveau de maîtrise par les agents de ce que demande un système de management de la qualité
- Dédramatisation des contraintes apportées par la démarche qualité grâce à une approche didactique et d'accompagnement personnalisé
- Certification ISO 9001 réussie sur le périmètre des services d'accueil
Vous avez des questions
Est-il indispensable d'avoir arrêté un référentiel avant d'entamer l'accompagnement au management de la qualité ?
Non, le diagnostic peut être l'occasion de vous proposer un benchmark des normes et référentiels afin de vous aider à arbitrer sur le type d'engagements le plus en lien avec votre stratégie.
Nous venons de promouvoir une personne en interne au poste de Responsable qualité. Est-il possible d'intégrer ce nouvel acteur dans votre accompagnement? Et si oui comment?
Notre société de conseil propose des interventions sur mesure. Dans votre cas, nous étudierons un accompagnement permettant la montée en compétences accélérée de votre nouveau Responsable qualité. Les axes de collaboration pourraient ainsi être l'outillage et la mise en place de méthodologie du management de la qualité, la coanimation de certains ateliers, l'expertise sur des points précis sans oublier notre démarche Hilearn® permettant la pérennisation des bénéfices.
Notre direction hésite à aller sur une démarche de certification et a du mal à délimiter un périmètre initial. Comment faire?
Il est tout à fait envisageable de mener une démarche qualité sans pour autant choisir d'aller jusqu'à la certification. Le plus important est de bien définir effectivement un périmètre avec de réels enjeux (recherche d'efficience, image de marque de votre structure, levier commercial). Il sera alors essentiel de mettre en place les leviers du management de la qualité afin de viser les bénéfices dans un premier temps. Il sera alors possible de choisir la certification par la suite, tous les ingrédients ayant été structurés en amont à travers notamment votre système de management de la qualité (SMQ).
Nous avons mené, par le passé, des démarches qualité qui ont été mal vécues et quasiment abandonnées au fil du temps. Que faire pour repartir dans une certification sans tomber dans le même schéma ?
Pour s'engager dans une démarche qualité, il est important d'embarquer un certain nombre de facteurs clés de réussite. Nous vous en livrons quelques uns essentiels :
- L'appui d'un sponsor au sien de la direction générale qui notamment affirmera la volonté et le sens de l'histoire au départ mais qui, tout au long du projet, permettra d'arbitrer et débloquer les éventuels freins
- La nomination d'un Chef de projet unique (cela peut paraitre évident mais certains projets n'en ont pas ou plusieurs)
- Un budget rendant possible un accompagnement ou la réalisation des chantiers suite à la feuille de route
- Un macro planning qui sera affiné au fil du projet
Il y en a bien d'autres suivant les contextes mais il est essentiel, dans votre cas, de bien impliquer les acteurs dès le démarrage de la démarche.
Quels sont les 8 principes du management de qualité ?
Pour atteindre les objectifs de qualité que vous vous êtes fixés avec le cabinet de conseil en management de qualité, voici les huit principes du management qualité QSE (Qualité - Sécurité - Environnement) à suivre :
1. L’orientation client est le principe le plus important dans la mise en œuvre de votre système de management et de votre démarche qualité car votre relation avec vos clients est primordiale. Adaptez-vous à leurs besoins et leurs exigences pour répondre au mieux à leurs attentes.
2. Le leadership implique lui la direction qui doit être partie prenante dans la définition des objectifs, du pilotage du SMQ et des actions correctives dans le nouveau processus de qualité.
3. L’implication des équipes inclut la totalité des parties prenantes de l’entreprise dans l’organisation et la mise en œuvre du système de management ainsi que dans l’atteinte des objectifs.
4. L’approche par processus permet d’organiser les ressources et les activités via le pilotage chaque processus du système de management qualité, d'analyser leurs performances, de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en œuvre.
5. Le management par approche systémique passe par la surveillance et la mesure des entrées/sorties de chaque processus et octroie l’amélioration de l’efficacité et de l’efficience de ces derniers.
6. L’amélioration continue est à la fois un objectif qualité et un indicateur de qualité permanent dans le processus qualité de l’entreprise, de l’audit de système de management qualité à la mise en œuvre complète des axes d’action à mener répertoriées dans le mode opératoire et/ou le manuel qualité.
7. L’approche factuelle pour la prise de décision se base sur l’analyse des données et des informations tangibles, fiables et précises répertoriées dans des tableaux de bords disponibles avec des indicateurs de qualité pertinents.
8. Les relations fournisseurs mutuellement bénéfiques permettront d'augmenter leurs capacités à créer de la valeur autour des intérêts, obligations et performances de chacun.
Quelles sont vos méthodes et outils ?
Dans toutes nos prestations d’accompagnement et de conseil en démarche qualité, les consultants experts en management de la qualité et en système intégré se basent sur différentes méthodes et outils pour mettre en œuvre le mode opératoire. L’équipe Hibyrd procède d’abord à un état des lieux de votre entreprise afin de définir des objectifs qualité et déterminer un plan d’actions à mener avec vos collaborateurs. La mise en œuvre de ce dernier suppose également de mesurer régulièrement l’atteinte des objectifs en s’appuyant sur des indicateurs de qualité pertinents.
Dans le cadre d’une démarche de conseil en certification, Hibyrd propose également des formations de qualité en fonction des besoins de toutes les parties prenantes internes à votre entreprise.
Quelles sont les caractéristiques d’un SMQ ?
Un Système de Management de la Qualité, SMQ, est l'ensemble des actions mises en place par une entreprise qui souhaite avoir une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation.
Le management de la qualité est devenu une priorité pour les entreprises et se retrouve à tous les niveaux (communication, marketing, production, vente, ressources humaines, logistique, etc…).
Le système qualité regroupe tous les documents concernant la gestion de qualité :
- la démarche qualité
- les certifications
- les normes
- les réglementations
- les référentiels qualité
- le manuel qualité
