Le guichet unique pour faciliter les démarches de vos administrés
Le monde est en pleine mutation, les collectivités se transforment chaque jour pour renforcer la gestion de la relation usager (GRU) et proposer aux agents territoriaux un environnement de travail modernisé, ainsi qu'une amélioration de la qualité de vie au travail (QVT). Aujourd'hui, les services publics vont plus loin au sein des administrations et repensent les organisations via le guichet unique. L'objectif étant de centraliser les démarches des administrés et simplifier le parcours de l'usager pour fluidifier la relation pour tous. Pour repositionner l’usager au cœur de l'organisation de vos services, à travers de la mise en place d'un guichet unique, il est nécessaire de prendre en compte certains paramètres indispensables.
Les enjeux du guichet unique pour les collectivités
Avant toute chose, il est primordial de garder à l’esprit que les démarches mairies et les prestations effectuées par les services de l'état ne sont pas les mêmes :
- Le guichet unique pour l’ensemble des services publics est initié par l’État et a vocation à accompagner les usagers dans toutes ses démarches quotidiennes, y compris numériquement, il s’agit des espaces France Services (qui regroupe un accueil de 1er niveau pour les démarches ANTS - titres d’identité, permis de conduire, carte grise - , La Poste, les impôts, le défenseur des droits, la CAF, la CARSAT, la CPAM, la MSA, Pôle Emploi et d’autres acteurs locaux) ;
- Le guichet unique en mairie se concentre davantage sur les prestations liées aux services de la ville (inscription enfance, petite enfance, extra-scolaire, inscription sur la liste électorale, démarches d'état civil, recensements, formalités diverses,…) et il correspond à un accueil de 1er niveau pour des démarches simples. Pour les dossiers complexes (avancée d’un dossier de permis de construire, instruction d’un dossier de mariage…), l’instruction se fera sur un accueil de second niveau auprès des services dédiés ;
- Le guichet unique pour les collectivités, où les services ont été mutualisés entre la mairie et l’agglomération ou la communauté de communes, ce dernier peut être commun, et s’il est plus complexe à mettre en œuvre il reste très intéressant pour l’usager.
Le nombre de points de contact entre un usager et les administrations augmente et les agents territoriaux ne reçoivent pas systématiquement les informations de façon optimale. In fine, certaines incompréhensions se créent et les relations entre agents et administrés dans les points d’accueil physiques tendent à se détériorer. Avec l’avènement du digital et une dématérialisation des démarches grandissante, les administrés développent un niveau d'exigence de plus en plus élevé.
Un projet de transformation de l’organisation répond donc à différents enjeux pour les collectivités, les agents et les usagers. La mise en place d’un guichet unique permet de réunir en un point d’accueil omnicanal, l’ensemble des démarches des administrés. Qu’ils effectuent leurs demandes et les formalités associées en mairie, sur les sites du service public, dans les crèches, etc… elles sont entièrement centralisées.
Cela permet également aux agents d’avoir un accès direct aux dossiers des usagers afin de les prendre en charge dans les meilleurs délais et de leur apporter des réponses adaptées. D’ailleurs, la centralisation des démarches en un seul guichet vient aussi répondre à certains enjeux de professionnalisation des agents territoriaux. Cette transformation de la collectivité amène une réflexion sur la réorganisation complète des services dans le but d’être plus efficient. Ainsi, les agents ont la possibilité de voir leurs compétences se multiplier ou se diversifier pour rendre l’organisation plus agile.
Le parcours des usagers est en effet repensé pour qu’ils aient une vision plus globale des services proposés, ils bénéficient alors d’une véritable valeur ajoutée sur les services dont ils ont besoin au quotidien.
Les défis de la mise en place d’un guichet unique
Pour mener à bien ce projet de mise en place d’un guichet unique, il y a des paramètres fondamentaux à ne pas négliger. La vision des élus doit être comprise et partagée avec l’ensemble des agents (qu'ils soient dans les services aux usagers ou bien dans les services supports). Il est nécessaire de développer le projet méthodiquement pour atteindre les objectifs de transversalité, de modernisation et de performance. Pour impulser favorablement et durablement cette transformation, accompagner le changement dans l’écoute active et introduire des démarches qualité, il est primordial d’être soutenu. Des experts métiers sauront comprendre les besoins de l’ensemble des parties, et des spécialistes de la relation sauront, eux, créer le lien entre les services.
1- Répondre à la vision stratégique des élus
Lorsque des élus souhaitent mettre en place un guichet unique, il est impératif d’avoir une démarche de conseil et de coconstruction avec les équipes de la collectivité et ce, dans le but d’être en phase avec la politique locale.
Une première étape permettra aux intervenants externes de réaliser des entretiens individuels avec les élus et les cadres pour récolter leurs visions, puis un diagnostic de maturité permettra d’établir les préconisations d'améliorations et définir ensemble le cap à suivre pour la réalisation du projet.
D’autres analyses peuvent venir compléter cette phase du projet ; analyse documentaire, analyse de la gestion des réclamations, de la signalétique, et des canaux de communication actuels (multi-canal).
Une deuxième étape d’élaboration de la feuille de route à suivre vous permettra de visualiser clairement les projets à mener ; la redéfinition de certaines missions, les managers concernés, la position de la relation de l’usager, etc.
2- Accompagner les agents dans l’appropriation du projet
S’il y a un élément particulièrement important à retenir, c’est que pour impliquer l’ensemble des équipes avec vous, il est nécessaire d’être entièrement transparent. Partagez-leur le point de départ (l'existant) et le point d'arrivée (la cible en termes d'objectifs). D’ailleurs, la première phase de diagnostic que nous évoquions précédemment vient aussi sensibiliser le personnel dès le début du projet, sans quoi il n’y a pas d’implication.
Pour faciliter la transformation, les consultants d’Hibyrd préconisent d’accompagner le changement tout au long du projet. L’objectif est de s’assurer que chacun trouve sa place et se sente épanoui dans son poste, que le cadre de ce dernier ait été étendu ou qu’il ait été entièrement repensé, et suivre la qualité de vie au travail (QVT) des agents. En effet, dans ce type de projet de transformation, il est impératif de garantir que tous les agents territoriaux soient alignés avec la nouvelle organisation, elle-même au service des nouvelles missions du guichet unique. Cela peut également comprendre de nouveaux aménagements des locaux.
Le guichet unique et la démarche qualité de l’accueil
Pour proposer un parcours usager pertinent et garantir la qualité de vie au travail des agents des collectivités, le projet de guichet unique doit s’appuyer sur une démarche d’amélioration continue. En adoptant les engagements décrits dans les référentiels Qualivilles et Services Publics+, les collectivités assurent leur implication dans une démarche qualité complète. Vous développez ainsi l’efficacité relationnelle de votre projet de création de guichet unique, et intégrez tout un ensemble de composants liés à l’efficience de l’organisation et des process métiers liés à la relation usager.
Depuis 2002, Hibyrd a développé une expertise autour des démarches d’amélioration continue des services publics au travers de l’accompagnement à la certification tels que Services Publics + (ex. Marianne), Qualivilles®, Certi’Crèche®, ISO 9001, etc. Hibyrd est aujourd’hui le premier cabinet de conseil en France sur la gestion de la relation usagers (GRU) grâce à des référentiels qualité comme Qualivilles.
Faciliter les démarches de vos usagers en créant un guichet unique au sein de votre collectivité est donc tout indiqué. Cela demande un cadrage de projet efficace et maîtrisé par des consultants métiers et des experts de la relation. C’est comme cela que vous répondrez au mieux aux besoins de vos citoyens et permettrez à vos agents de gagner en productivité.
