L'IA, une opportunité pour les collectivités territoriales

Mi-2024, plus d’un tiers des collectivités territoriales déclaraient avoir déjà mis en place ou testé un projet d’intelligence artificielle et 15 % envisageaient d’en lancer un sous un an. L’intelligence artificielle, en particulier l’IA générative, peut être un puissant levier d'efficience pour les collectivités. Elle a la capacité de les aider à résoudre des problématiques de coûts, de surcharge de travail, de turnover, de recrutement… Pour tirer pleinement parti du potentiel de l’IA, chaque collectivité doit l’intégrer à une stratégie prenant en compte les enjeux spécifiques à son organisation.

L’IA pour soutenir l’action des ressources humaines

L’intelligence artificielle générative offre la possibilité aux ressources humaines de devenir plus efficaces dans la mise en œuvre de leur stratégie. Les RH des collectivités territoriales ont connu de grands changements durant la dernière décennie. La loi de transformation de la fonction publique a alourdi leur charge de travail en leur donnant de nouvelles obligations comme la création des lignes directrices de gestion, la modification des processus de recrutement pour favoriser les contractuels ou l’harmonisation du temps de travail. Les services RH ont dû mener tous ces projets de front malgré des moyens limités. La fonction RH a aussi évolué pour ne plus se limiter à la gestion du personnel. Il est devenu indispensable pour les collectivités de mener une stratégie de GPEEC, (gestion prévisionnelle des effectifs, des emplois et des compétences). Il s’agit d’anticiper les futurs besoins en compétences notamment liés aux nombreux départs à la retraite alors que le vieillissement des effectifs se poursuit. Les ressources humaines font aussi face à d’autres défis : les difficultés de recrutement, l’absentéisme et le turnover.
L’IA générative intervient dans plusieurs domaines pour faciliter le travail des RH. Elle vient soutenir la gestion de carrière en créant des parcours de formation individualisés. Pour cela, elle se base sur plusieurs paramètres comme les compétences des agents et les référentiels de compétences des postes à pourvoir. l’IA facilite aussi le recrutement de talents en permettant d’effectuer le “matching” c’est-à-dire d’évaluer la correspondance entre les profils de candidats au regard de leurs attentes mais aussi de la complémentarité recherchée au sein des équipes.
Les collectivités peuvent choisir de créer leurs propres outils basés sur l’intelligence artificielle, adaptés aux besoins de leurs ressources humaines. Elles peuvent aussi s'appuyer sur des outils développés en amont spécifiquement pour leurs besoins. C'est le cas de la solution E-Impliquance d’Hibyrd. Initialement conçu en interne pour faciliter les recrutements, cet outil permet d'aller chercher les compétences sur différents documents, de les formater pour obtenir un même niveau de langage et d’effectuer le matching. E-Impliquance nous a permis d’effectuer des sélections de profils plus précises et plus rapides. Connaissant les difficultés de recrutement que rencontrent les organisations avec lesquelles nous travaillons, nous l’avons repensé pour pouvoir proposer une solution prête à l’emploi à nos clients.

Les usages de l’IA au service de la performance publique

Les RH ne sont pas les seuls à être concernés par la problématique de l'augmentation de la charge de travail en dépit de ressources toujours plus limitées dans les collectivités. Le niveau de qualité de la GRU (gestion relation usager) doit sans cesse être ajustée. Les citoyens sont dans l'attente d'une communication rapide, d’un accueil multicanal et d'un excellent suivi de leurs demandes. Cette exigence accrue de qualité de service de la part des usagers se heurte à des ressources restreintes, mais aussi à des hausses des coûts pour les collectivités, notamment en ce qui concerne les dépenses énergétiques.
L'intelligence artificielle aide à améliorer l'efficience de différents services en jouant le rôle d'assistant. Par exemple, les petites communes sont rarement pourvues de service juridique en interne, elles doivent s'appuyer sur leur centre de gestion dont les délais de traitement peuvent être longs. L’IA générative permet de générer une première version d’un contrat avant qu’il soit finalisé par le centre de gestion, ce qui permet de gagner beaucoup de temps.
Par ailleurs, l’IA facilite l'automatisation des tâches administratives pénibles et répétitives. Automatiser des tâches permet de consacrer davantage de temps à des activités à forte valeur ajoutée. L'intelligence artificielle est aussi présente dans le domaine de la sécurité, concernant la vidéo-surveillance augmentée et l'analyse des données. L’IA générative est également utilisée pour répondre directement aux demandes simples des usagers, faciliter leur recherche de service ou d'un emploi local. Si elle ne se substitue pas au rôle des agents, l’IA facilite ainsi l'orientation des usagers qui recherchent de l'aide.
Enfin, l’IA générative peut contribuer à la performance publique en optimisant le temps de travail. Le passage des agents aux 1607 heures annuelles a permis de dégager des heures de travail supplémentaires. L'intelligence artificielle peut permettre d'allouer plus facilement ces heures à des services dans lesquels les besoins sont en hausse, comme la petite enfance ou l'aide aux personnes âgées.

Redonner du sens au travail pour fidéliser

Réduire le temps alloué à des tâches rébarbatives grâce à l'IA est un moyen d'améliorer le bien-être au travail. “C’est un vrai outil d'engagement dans le sens où on enlève les tâches pénibles à un agent pour qu’il puisse davantage s’engager dans ses missions” précise Chrystel Farnoux, Directrice du Pôle public chez Hibyrd. L’IA Générative, quand elle permet d'automatiser ou de faciliter la réalisation de tâches, joue le rôle d'assistant permettant de générer du contenu plus rapidement tout en s'appuyant sur des exemples de documents similaires.
Si on reprend l'exemple du juridique avec la création d'une première version d'un contrat par une IA générative, cela rend la tâche plus valorisante intellectuellement. En effet, l’agent prend part à la création du contrat sans en être uniquement spectateur. Ce type d'assistance via l’IA peut-être décliné dans de nombreux métiers du service public comportant des tâches administratives répétitives et chronophages.
Comme pour toute transformation, la mise en place de l’IA dans les collectivités doit se faire dans le cadre d’une stratégie adaptée aux besoins de la collectivité. Pour répondre à ce besoin, Hibyrd a imaginé une prestation pour aider les organisations à se saisir de l’IA et en faire un levier d’efficience.

L’accompagnement Hibyrd sur mesure pour déployer l’IA

L’équipe d’Hibyrd, experte dans la transformation des organisations et le service public, propose un accompagnement 360° pour faire de l’IA un levier d’efficience dans votre collectivité. La démarche s’inscrit dans une stratégie globale conçue sur mesure pour répondre aux objectifs de chaque organisation.
Elle se déroule en quatre étapes principales. La première est l’acculturation des équipes durant des ateliers. Les participants appréhendent les grands principes de l’IA générative, les bonnes pratiques et l’utilisation responsable de l’IA. Ils apprennent à identifier des situations dans lesquelles ils pourront faire appel à l’IA pour gagner en efficience. L’étude de cas pratiques vient ensuite renforcer la compréhension de la partie opérationnelle de l’IA.
La troisième étape consiste à mettre en place des outils adaptés aux contraintes et attentes des collectivités. Pour des collectivités soucieuses de la souveraineté des données, on peut prioriser des outils développés au sein de l’Union européenne, voire en France comme Mistral AI. Il est aussi possible d’entraîner un modèle en local ou sur un cloud pour s’assurer du contrôle total des données. En ce qui concerne la question du numérique responsable, le choix peut aussi se porter sur des solutions bien moins énergivores que ChatGPT. La solution proposée s’adapte également aux moyens techniques et financiers de chaque organisation.
La dernière étape est celle du déploiement et de la conduite du changement. Le déploiement se fait à partir d’une feuille de route pour intégrer progressivement les outils au quotidien et assurer un suivi des avancées. En s’appuyant sur son expérience de la conduite du changement, Hibyrd a développé l’approche Hilearn® pour prendre en compte les paramètres relationnels et culturels dans le déploiement du projet.

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