Quels sont les liens entre portail citoyen et guichet unique ?

Pour répondre aux évolutions des relations avec les usagers, de nombreuses collectivités territoriales ont pour ambition d’ouvrir un portail citoyen sur leur site Internet. Certaines d’entre elles font cependant l’impasse sur une première étape indispensable au bon fonctionnement du portail. Il s’agit de construire une organisation prête à réagir rapidement aux demandes reçues via le portail citoyen. Le guichet unique répond à ce besoin de structuration des services, impliquant des changements humains et techniques. Alors, comment mettre en place un guichet unique en amont de la création d’un portail citoyen ? Et quelles en sont les étapes de création ?

Portail citoyen et guichet unique : définitions

Le portail citoyen est une interface numérique qui permet aux citoyens de communiquer avec leur collectivité et d’effectuer des démarches. Par exemple, un portail citoyen touchant à la petite enfance permet d’inscrire ses enfants à la cantine, au centre de loisirs, de signaler une absence et de régler des cotisations. Seulement, le portail citoyen utilisé seul laisse de côté les 30 % de la population qui n’ont pas accès aux outils numériques ou qui ne souhaitent pas les utiliser. De plus, le portail citoyen doit être accompagné d’une organisation en amont, qui permet de traiter correctement chaque demande.

Le concept de guichet unique a été créé afin de faciliter les démarches administratives des usagers. Il s’agit d’un lieu physique et digital qui a pour vocation de recueillir l’ensemble des demandes du public. Cette solution est utilisée par les collectivités depuis de nombreuses années. Elle tend aujourd’hui à se développer, poussée par une attention grandissante pour la qualité du service aux usagers. Comme nous l’expliquions dans un article dédié au sujet du guichet unique, de nombreuses administrations ont déjà mis en place ce type de système. L’État a créé les espaces France Services qui centralise l’accueil pour les démarches ANTS (titres d’identité, permis de conduire, carte grise). Un exemple récent est le Guichet Entreprise, ouvert début 2023, un nouveau guichet unique dédié aux formalités des entreprises, voit le jour suite à la loi PACTE de 2019.

Le portail citoyen est une pierre du guichet unique

Un guichet unique peut fonctionner sans portail citoyen, mais il ne peut pas y avoir de portail citoyen sans bonne organisation.
Le guichet unique est une organisation sur plusieurs niveaux. Le premier niveau est le tout premier à entrer en contact avec les usagers. Quel que soit ce moyen de contact, des agents de premier niveau sont formés pour caractériser les demandes et les transmettre aux services concernés. Les agents de deuxième niveau s’engagent à répondre aux demandes reçues dans un temps défini. En tant qu’experts, ils peuvent également être amenés à rencontrer les usagers. Les standards de qualité fixent généralement cette durée à 72 heures.
La réponse doit ensuite être recentralisée. Cela signifie que même si un citoyen sollicite trois services différents lors d’une même demande (état civil, voirie et inscription sur les listes électorales par exemple), il recevra une réponse groupée. Avec un système classique, ce citoyen reçoit trois courriers séparés dans des délais variables.
Pour que l’ensemble du processus de demande soit fluide, tous les agents et chefs de service doivent disposer du même niveau de connaissance. Ils doivent donc être formés et rester au courant des évolutions de la réglementation. Il faut aussi disposer d’une base documentaire accessible par tous. Enfin, il est parfois nécessaire de réorganiser les services et de revoir les rôles des agents.

Pourquoi choisir de créer un portail citoyen ?

Tout au début de l’organisation mise en place avec le guichet unique se trouve le point de rencontre entre les usagers et l’administration. Le portail citoyen est une solution de communication innovante et pratique pour les citoyens pour plusieurs raisons :

• Il est accessible 24h/24 ;
• Des formulaires peuvent être téléchargés voire complétés directement en ligne ;
• Il offre une large palette de services ;
• Les usagers peuvent transmettre des documents dématérialisés ;
• Les citoyens s’informent sur l’avancée de leurs démarches en autonomie.

Il existe de nombreux avantages du côté de la collectivité aussi :

• Développer la qualité des relations avec les citoyens ;
• S’inscrire dans une démarche pouvant bénéficier d’une certification ;
• La montée en compétence des équipes ;
• L’optimisation des process ;
• L’amélioration de la qualité de vie au travail.

Le portail citoyen aux côtés d’autres moyens de communication

Grâce à l’implémentation d’un outil de gestion de relation à l’usager (GRU), le portail citoyen va permettre de suivre l’usager de manière personnalisée. Les agents peuvent accéder aux sollicitations précédentes des usagers et aux réponses qui leur ont été apportées, ainsi qu’à d’autres informations détenues par la collectivité.
Ce portail numérique peut aussi provoquer de l’exclusion et de l’éloignement pour de nombreuses personnes qui, à cause de différents facteurs, ne peuvent pas y avoir accès de manière autonome. C’est la raison pour laquelle le portail citoyen doit s’intégrer dans un parcours usager multicanal. Il est important de conserver un accueil physique, un accueil téléphonique et un accueil par courriel via une adresse unique. Les collectivités territoriales communiquent de plus en plus via les réseaux sociaux, principalement Facebook et Twitter. Il faut donc prendre en compte les messageries associées sur lesquelles les citoyens peuvent également adresser leurs demandes ou réclamations. Une bonne structuration en interne doit permettre d’offrir la même qualité de réponse quel que soit le canal.

Les étapes de l’accompagnement Hibyrd

Au-delà de l’aspect technique de la création d’un portail citoyen personnalisé et ergonomique, Hibyrd vous accompagne dans la construction de votre guichet unique.
La démarche d’accompagnement se déroule en plusieurs étapes :
1/ Le diagnostic de maturité nous permet d’envisager le périmètre du projet, c’est-à-dire le nombre de services qu’il va falloir inclure et leurs spécificités. Le diagnostic permet également d'envisager le degré de maturité de la collectivité vis-à-vis de la démarche à entreprendre et le "niveau d'effort" qu'il faudra envisager pour atteindre les objectifs fixés.
2/ En phase de proposition, on va formaliser une nouvelle organisation. Selon les besoins, cette phase peut impliquer une démarche de coconstruction, durant laquelle on récolte les attentes de chacunlors d’atelier avec la direction et les agents. Nous cherchons alors à connaître ces attentes et à comprendre comment nous pouvons les faire coïncider avec ce qui a été fait.
3/ Une feuille de route est ensuite établie afin de définir les grandes étapes et actions à mettre en œuvre ainsi que les échéances.
4/ Si besoin, nous poursuivons l’accompagnement par la mise en place de la feuille de route. Il s’agit d’ateliers durant lesquels nous aidons les personnes impliquées à trouver leur place et à travailler ensemble. Nous veillons aussi à donner des clés pour faire de la collectivité une organisation apprenante, capable d’évoluer seule sur le sujet.

Prenez contact avec nous pour vous faire accompagner par une société de conseil en transformation des organisations experte du secteur public.