Mettez en place un portail citoyen pour développer votre relation usager
Gain de temps, autonomie, simplification des démarches… Le portail citoyen est un outil incontournable pour contribuer à l’amélioration de la relation usager et proposer un véritable parcours sans couture aux administrés. Mais quels sont les enjeux, défis et bénéfices réels liés à l’implémentation d’un tel outil ? Nous faisons le point.
Le portail citoyen, un outil au service de votre relation usager
Une réponse aux besoins des administrés
Un portail citoyen est un espace numérique destiné à faciliter les démarches administratives des usagers grâce à une dématérialisation des services.
Cet outil digital, généralement intégré au site internet institutionnel (mairies, écoles, services publics…), permet à l’usager d’accéder à une large palette de téléservices, 24h/24 et 7j/7 : réaliser une démarche d’état civil, déposer une demande d’aide sociale, s’inscrire à une activité, effectuer un recensement, s’inscrire sur les listes électorales…
Le portail usager apporte ainsi une réponse parfaitement alignée aux besoins actuels des citoyens : gagner du temps et gérer ses démarches en toute autonomie, depuis un ordinateur, tablette ou smartphone, sans avoir à se déplacer.
Un parcours multicanal sans couture
La mise en place d’un portail citoyen doit inévitablement s’inscrire dans un parcours usager multicanal, avec plusieurs points de contact, afin de répondre à tous les besoins.
En effet, ces outils digitaux, bien que largement démocratisés, ne sont pas à la portée de tous. Certains usagers continuent à avoir besoin d’échanger avec un interlocuteur et d’utiliser les canaux traditionnels (téléphone, rendez-vous physique, courrier…). En mettant en place un portail citoyen, les collectivités ont alors plus de temps à consacrer à ces usagers et sont en mesure de leur offrir un accompagnement en « face à face », de proximité et de grande qualité.
En outre, cette interface digitale permet de centraliser les informations et pièces administratives des usagers et de se conformer au principe du DLNUF « dites-le nous une fois », qui consiste à éviter aux utilisateurs d’avoir à fournir des informations et documents déjà détenus par l’administration.
Par ailleurs, grâce à ce service digital, il est également possible de suivre l’ensemble de la relation usager multicanale via l’historique des démarches (appel téléphonique, prise de rendez-vous, dépôt d’un document en ligne).
Ces différentes fonctionnalités numériques facilitent le travail des agents publics au quotidien et leur permettent de gérer plus sereinement les flux, d’accélérer le traitement des dossiers et d’améliorer, in fine, le dialogue avec les usagers.
Le portail digital constitue donc un levier puissant pour améliorer l’expérience citoyen et renforcer la gestion de la relation usager (GRU), que ce soit « online » ou en présentiel.
Un levier d’attractivité pour les collectivités
Pour l'administration, installer un portail citoyen permet également de se positionner comme une collectivité moderne, équipée d’outils dans l’air du temps et conformes aux attentes actuelles. Cela contribue ainsi à améliorer l’image de la collectivité auprès de la population, et plus généralement de ses différents interlocuteurs (entreprises, associations, partenaires, candidats, etc.).
C’est également un moyen de rendre son offre de services accessible au plus grand nombre et de proposer la meilleure qualité de service possible tout en maîtrisant ses coûts de fonctionnement.
Mettre en place un portail citoyen : un défi organisationnel avant tout
Si les avantages du portail citoyen ne font plus débat aujourd’hui, la mise en place d’un tel outil présente un certain nombre de défis d’envergure. Outre les défis techniques et financiers liés à l'installation de cette technologie, le principal frein est aujourd’hui de nature organisationnelle.
Véritable conduite du projet de changement, la numérisation de la relation citoyen nécessite en effet de repenser des procédures ancrées depuis longtemps. En outre, cela met parfois en relief des failles ou des pratiques obsolètes, qui exigent des actions correctives.
Au sein des collectivités, les équipes doivent donc se familiariser avec de nouvelles méthodes de travail et prendre en main des outils très différents. Le défi majeur est donc d’accompagner, de former et de sensibiliser les agents à cette transformation profonde.
En cela, le management tient un rôle central : les supérieurs hiérarchiques doivent en effet réussir à impulser et piloter ce changement afin d’assurer l'engagement de chacun dans la durée.
Hibyrd vous accompagne dans la mise en place de votre portail citoyen
Face à ces challenges et enjeux de taille, il est particulièrement pertinent, pour impulser cette conduite de changement favorablement, de se faire accompagner par une société de conseil en transformation des organisations, telle qu’Hibyrd.
Hibyrd vous propose un accompagnement par des consultants métiers et des experts de la relation, tout au long de la mise en place de votre portail citoyen. Rompus à la gestion de transformations digitales auprès d’organismes publics, ces professionnels expérimentés vous aident à relever les défis organisationnels, humains et techniques inhérents à ce projet d’envergure.
Après un cadrage général afin d’élaborer la feuille de route, nos consultants pilotent chaque aspect du projet (conception, développement, charte graphique, contenu éditorial, phase de tests, campagne de communication…), avec des livraisons intermédiaires afin d’assurer un progrès continuel. Ils vous aident également à intégrer cet outil digital dans une démarche d’amélioration continue, pour faire évoluer votre portail citoyen au rythme des changements réglementaires, des attentes et des besoins des usagers.
Cet accompagnement méthodologique auprès d’experts aguerris est le gage d’un portail citoyen performant, ergonomique, accessible et sécurisé, au service du développement de votre relation usager.
