Transformation digitale des collectivités territoriales : défis, enjeux et solutions

Face à la hausse des cyberattaques, aux attentes toujours plus grandes des citoyens et à la rapidité des évolutions technologiques, la transformation digitale est un impératif pour les collectivités territoriales. État des lieux des collectivités en matière de digital, difficultés à surmonter, enjeux clés et solutions d’accompagnement, retrouvez dans cet article tout ce qu’il faut connaître sur le sujet.

La transformation digitale des collectivités, une transition à vitesse variable

La transformation digitale peut être définie comme “l’ensemble des actions qui visent à intégrer les technologies numériques dans les processus de gestion interne et les intéractions avec les citoyens”. Elle s’appuie sur les outils numériques pour améliorer l’efficacité administrative, la transparence de l’action publique, la participation citoyenne et la qualité de service.
Lorsqu’on observe l’ensemble des collectivités territoriales françaises aujourd’hui, on observe de grandes disparités en matière de maturité dans la transformation digitale. Plusieurs facteurs expliquent ce phénomène, à commencer par la taille de la collectivité. Un conseil départemental ou une métropole auront davantage de ressources, financières et humaines, qu’une commune.
L’avance prise par certaines collectivités provient également plutôt des orientations politiques et stratégiques qui les ont marquées et qui ont pu constituer un levier fort en faveur de leur transformation digitale. A l’opposé, des politiques frileuses face au changement ont pu faire prendre du retard à l’arrivée du digital.
Enfin, des collectivités ont pu bénéficier de programmes de soutien qui les ont aidées, par exemple, à digitaliser des métiers (gestion budgétaire, RH, état civil, etc.) et à dématérialiser des procédures administratives. Des structures sont dédiées à l’accompagnement de proximité dans ce domaine. Il s'agit des opérateurs publics des services numériques (OPSN) qui peuvent être des syndicats mixtes, des associations ou encore des agences techniques départementales.

Compétences, budget, technique, les défis de la transformation digitale

Toutes les collectivités territoriales, quelle que soit leur dimension, doivent relever les mêmes défis :
- Le manque de compétences pour mener à bien leur projet de transformation, alors même qu’elles font face à une guerre des talents ;
- La pression budgétaire qui accentue les difficultés à faire appel à des experts et à optimiser la performance publique ;
- Une culture organisationnelle peu tournée vers l’innovation, le travail collaboratif et l’adaptation au changement ;
- La “dette technique”, c’est à dire un retard pris en laissant le matériel, le système d’information et les outils devenir obsolètes et fragiles face aux attaques ;
- La gestion des données qui s’envisage sur le plan technique et organisationnel afin de disposer de données de qualité, exploitables et en conformité avec la loi ;
- L'interopérabilité des systèmes, quand plus d’une centaine d’applications différentes répondent aux besoins de la multitude de métiers (en moyenne 280) que compte une collectivité ;
- La capacité à gérer et coordonner les différents projets de manière efficace et transparente.

Les enjeux clés de la transformation digitale des collectivités

Parmi les enjeux de la transformation digitale, on retrouve les exigences des usagers, qui sont croissantes, notamment en matière de services dématérialisés. Les citoyens sont en attente d’outils digitaux similaires à ceux proposés par les entreprises. Ils souhaitent disposer de services en ligne accessibles en continu et obtenir des réponses rapides, ce qui peut nécessiter la mise en place d’astreintes du côté des agents. La digitalisation ne peut cependant pas se substituer entièrement à l’accueil téléphonique et physique, qui doivent toujours être assurés. La GRC, gestion relation citoyen, entre en jeu pour coordonner ces canaux de communication.
Les citoyens, les entreprises et la société civile sont aussi en demande d’une transparence concernant les processus décisionnels et les actions menées. Les citoyens ont envie de participer aux prises de décision, ce qui est facilité par des outils technologiques. La transparence passe aussi par l’open data, c’est-à-dire la mise à disposition des données publiques, une obligation pour les collectivités depuis une loi de 2016. Au-delà de la question de la transparence, l’ouverture des données favorise l’innovation et fournit de précieux outils de prise de décision, comme nous l’évoquions dans une actualité dédiée aux avantages de l’open data. Globalement, une démarche plus transparente de la part des collectivités contribue à l’amélioration de son image et de sa marque employeur.
Le second enjeu clé est celui de l’efficience interne. Face à une pression financière forte, la transformation digitale offre des leviers dont l’utilisation est indispensable pour gagner en efficacité. Cependant, les outils numériques seuls ne permettent pas d’améliorer les processus de travail. Il faut analyser l’ensemble des processus pour pouvoir les transformer efficacement.
La transition digitale permet de prendre part à l’évolution technologique qui marque la société, ce qui constitue à la fois un enjeu et un défi. Cette évolution apparaît par vagues successives. Aujourd’hui, c’est l’intelligence artificielle générative qui imprègne peu à peu le monde professionnel, que les employeurs le souhaitent ou non. Comme dans le privé, de nombreux agents utilisent l’IA sans en avertir leurs supérieurs. En l’absence de cadre précis comme une charte des bonnes pratiques, l’utilisation d’IA génératives peut avoir des conséquences néfastes, comme la fuite de données confidentielles.
Enfin, un enjeu crucial est celui de la cybersécurité. Selon le Panorama de la cybermenace de l’ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes informatiques), le nombre d’attaques de type rançongiciel a augmenté de 30 % entre 2022 et 2023. Cette hausse n’épargne pas les collectivités territoriales qui peinent déjà à appliquer les réglementations en vigueur comme le RGPD (règlement général sur la protection des données) ou le RGS (référentiel général de sécurité). Durant les mois qui arrivent, c’est la directive NIS2, qui vise à renforcer le niveau de sécurité informatique, qui va entrer en vigueur et va devoir être appliquée.

Quelles solutions pour mener la transition digitale des collectivités ?

La transformation digitale des collectivités doit répondre à des enjeux de qualité de service, de transparence, d’efficience et de cybersécurité tout en relevant des défis budgétaires, techniques et organisationnels. Pour y parvenir, les collectivités doivent commencer par définir une stratégie alignée sur le projet de mandature et le projet d’administration. Cette stratégie est ensuite traduite sous la forme d’un SDSI (schéma directeur des systèmes d’information) ou SDN (schéma directeur numérique). Il s’agit d’une feuille de route qui prend en compte les ressources (humaines et financières) et définit des actions à mener.
Un autre document, la PSSI (politique de sécurité du système d'information), s’intéresse à la question sécuritaire de la stratégie. Cette politique se traduit également par une feuille de route qui s’intègre au SDSI. La politique de sécurité concerne tant le SI que les agents. Ces derniers doivent se montrer vigilants face aux risques que présente le phishing ou une mauvaise protection des données et des mots de passe. Du côté du SI, il s’agit de veiller à faire les mises à jour et à appliquer les mesures de sécurité nécessaires. La DSI s’assure, quant à elle, que les prestataires (éditeurs de logiciel, hébergeurs) maîtrisent également correctement les risques.
Une fois la stratégie définie, un comité stratégique et opérationnel pilote le projet en effectuant des points d’étape réguliers et en s’appuyant sur des indicateurs. Il convient également d’actualiser le projet pour tenir compte de l’actualité tant interne qu’externe à la collectivité (ex. les évolutions réglementaires).
Tout au long de la mise en place du projet de transformation, il est essentiel de communiquer en interne auprès des différents acteurs. Intégrer les équipes au processus de décision et faire part des différentes étapes de déroulement du projet est la clé pour lever les réticences au changement et maintenir un sentiment d’appartenance.

Comment et pourquoi se faire accompagner pour mener à bien un projet de transformation digitale ?

L’accompagnement peut prendre plusieurs formes. Il peut apporter une compétence technique sur un point précis du projet comme le SIRH, la GRU, le système finance ou encore la modernisation des éléments techniques (réseaux, outils de travail à distance, stockage des données…). L’accompagnement peut aussi porter sur la mise en place globale de la transformation, par exemple via la création du SDN.
Un intervenant extérieur apporte un regard neuf. Il dispose d’une expérience issue de précédentes missions durant lesquelles il a pu percevoir des problématiques similaires. Même avec le soutien d’un consultant, il reste impératif de disposer de compétences en interne pour piloter ou co-piloter le projet.
Notre société de conseil Hibyrd est experte dans l’accompagnement à la transformation des organisations dans le secteur public. Nous avons développé un large éventail d’offres permettant de répondre à l’ensemble des problématiques rencontrées par les collectivités territoriales faisant face à un besoin de transformation digitale. Nos offres comprennent le diagnostic de système d’information, la définition d’un schéma directeur, l’accompagnement à sa mise en oeuvre, la mise en conformité RGPD et NIS2, la démarche open data, la mise en place d’un SIRH, la création d’un guichet unique, …
Dans le cas de difficultés de recrutement, nous pouvons mettre à disposition un manager de transition capable de s’adapter rapidement à la culture de l’organisation afin de faciliter la transformation d’un point de vue technique comme humain. Cette double approche, sur le plan technique et relationnel, fait partie de l’ADN d’Hibyrd. Nous avons développé la méthode Hilearn, fondée sur les principes de l’organisation apprenante, afin de proposer un accompagnement complet, qui impacte l’organisation dans son ensemble et sur le long terme.
Notre modèle d’organisation associe également l’expertise d’une société de conseil à un large réseau de consultants qualifiés. Cela nous permet de proposer des solutions sur mesure quels que soient votre budget, votre problématique et vos attentes.

Contactez-nous dès maintenant, pour nous faire part de votre projet.