La Gestion de la Relation Usager (GRU) : le numérique au service de la performance publique
Les usagers jusque récemment bénéficiaient des services publics en direct, rendez-vous en préfecture pour leur permis de conduire ou leur permis de construire, règlement de leurs impôts par courrier ou déplacements en mairie pour le renouvellement d’un passeport ou d’une CNI. Depuis bon nombre d’années, ces services administratifs et les relations des administrés avec les collectivités se sont dématérialisés. Avec l’avènement du numérique, les citoyens souhaitent que leurs demandes soient traitées de plus en plus rapidement et que les services soient personnifiés grâce à un agent de collectivité qui leur est familier. De plus, avec les nouvelles réglementations et les préoccupations sur la protection des données personnelles, les citoyens jugent la qualité des services publics également sur la gestion de leurs données. L’outil numérique développé à la demande des élus et des collectivités territoriales, Gestion de la Relation Usagers, aussi appelée GRU, est une véritable opportunité de performance publique. Dans tout projet de GRU réussi, il se trouve au final un agent au service d’un citoyen. Voilà pourquoi il est important de simplifier le travail des agents, de faciliter la communication entre les administrés et les collectivités et d'accompagner ce changement pour rendre plus agile la relation entre les acteurs publics et les citoyens.
Créer des services numériques citoyens fiables et de qualité
Face aux volumes de demandes et à la diversité des démarches, les citoyens comme les administrations souhaitent que la relation usager se modernise et s’améliore perpétuellement. Les collectivités s’engagent de plus en plus dans des téléservices innovants pour faciliter le traitement des demandes de ses utilisateurs, fluidifier les échanges avec les agents des collectivités et ainsi construire une relation saine entre toutes les parties prenantes.
Un portail citoyen permet aux usagers de s’identifier pour avoir accès à des services et un coffre-fort dans lequel stocker leurs données (pièces justificatives, dossiers, etc…). Ces données sont conservées uniquement sur le portail de la collectivité et sont protégées par la loi NOTRe, la loi pour une République numérique et le RGPD. Il répond également à un besoin de suivi en ligne de ses démarches administratives, disponible de jour comme de nuit et accessible sur ordinateur comme sur mobile, également bien entendu, pour les personnes handicapées. Tous ces éléments sont les premiers guides techniques nécessaires au développement et à la mise en place d’un outil de Gestion de la Relation Usager (GRU) sur lequel les citoyens d’une collectivité peuvent s’appuyer.
Instaurer une relation de confiance avec les agents des collectivités
Au-delà des performances techniques qu’implique la dématérialisation du traitement des demandes des administrés, une certaine notion de centralisation et de gestion de la relation est primordiale pour garantir la satisfaction des usagers.
La Gestion de la Relation Usager est un outil numérique créé pour réaliser ses démarches de façon plus agile, ce qui implique une gestion centralisée de ses demandes. L’enregistrement de ses données doit se faire en une fois et servir pour l’ensemble des services administratifs auxquels elles répondent.
Toujours dans un souci de rapidité, l’utilisateur de l’outil GRU sera davantage satisfait s’il trouve un interlocuteur récurrent et au fait de ses demandes et de leur suivi. L’idée est de générer un seul point d’accès pour l’usager et de simplifier le travail des agents grâce à des innovations dans le système d’information.
Un citoyen doit par exemple pouvoir simplement prendre un rendez-vous en ligne directement sur les créneaux disponibles ouverts par les agents des services, et la prise de rendez-vous doit être transmise de manière instantanée pour fluidifier l’échange. En quelques clics, l’outil de Gestion de la Relation Usager augmente le taux de satisfaction, accélère les procédures et fait gagner les agents en productivité.
Accompagner la transformation pour garantir l’efficience des services
Si la mise en place d’un outil de Gestion de la Relation Usager est une réelle opportunité numérique pour la performance des collectivités territoriales, elle nécessite néanmoins un véritable accompagnement et ce pour plusieurs raisons.
Un projet de GRU doit être intégré à une démarche politique concrète pour être compris et surtout, mené par toutes les parties prenantes ; managers, Direction générale des services (DGS), citoyens, Direction des systèmes d’informations (DSI), élus, etc… L’intérêt de piloter le projet de Gestion de la Relation Usager de manière transversale et en étant accompagné par une équipe de consultants experts, est de répondre à l’ensemble des problématiques utilisateurs pour que l’outil lui-même ait une véritable utilité.
De plus, de nombreux aspects juridiques concernant la protection des données personnelles entrent en jeu. Il est impératif de bénéficier de l’expertise d’un expert des réglementations ou d’un DPO pour aborder comme il se doit la réflexion générale sur la donnée.
Comme toutes les dimensions d’un projet politique, la numérisation de la Gestion de la Relation Usager implique le déploiement d’une communication interne auprès des agents de collectivités et de tous les utilisateurs des différents services inhérents à la collectivité, mais également en externe auprès des citoyens. Les élus s’assurent ainsi de la bonne compréhension de l’intérêt de l’outil et de la satisfaction des usagers.
Vous l’aurez compris, l'intervention d’experts métiers et de spécialistes de la relation et de la conduite de changement est presque indispensable à la mise en place de la GRU. C’est grâce à cette équipe établie sur-mesure pour les besoins de votre collectivité que se fera le lien entre l’ensemble des parties prenantes. Vous bénéficiez ainsi d’une garantie que les services soient plus performants, favorisant l'écoute des usagers et mobilisant les équipes et les élus autour de ce projet commun.
