Intégrer l’intelligence artificielle dans son CRM : quels avantages pour votre entreprise ?
Alors que l’IA s’infiltre aujourd’hui dans tous les secteurs d’activité et dans tous les corps de métier, de plus en plus d’entreprises envisagent de la mettre au profit de la gestion de la relation client. Selon une récente étude, 9 marketeurs sur 10 s’intéressent à l’intelligence artificielle et à sa mise en application dans le CRM et 27 % d’entre eux ont l’intention de l’adopter au cours de l’année 2024.
Voici un tour d’horizon des avantages à intégrer les technologies de l’IA dans votre système CRM.
CRM : définition et usage
Un CRM (Customer Relationship Management - Gestion de la relation client) est un ensemble d’outils destinés à améliorer la relation avec la clientèle, à travers la collecte, l’analyse et l’exploitation de données clients et d’interactions.
Ce système permet d’améliorer la connaissance client et d’optimiser le parcours d’achat grâce à des échanges et des offres personnalisés. L’utilisation d’un CRM répond ainsi à des objectifs stratégiques : renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients, optimiser les processus commerciaux, booster les ventes et maximiser la rentabilité de l’entreprise à long terme.
Quels outils d’IA intégrer dans son CRM ?
Pour rappel, l’IA (intelligence artificielle) est un concept apparu dans les années 50, visant à simuler l’intelligence humaine. Grâce à la création d'algorithmes et à l’utilisation du big data (exploitation de données massives), les technologies de l’IA sont capables de reproduire des aptitudes humaines telles que le raisonnement, la planification, la créativité, l’apprentissage, l’expression…
Ces « machines pensantes » sont aujourd’hui en plein essor et trouvent leur utilité dans un large panel de secteurs d’activité (industrie, banque, assurance, agroalimentaire, distribution, énergie, transport, e-commerce, santé…).
L’IA regroupe par ailleurs des outils et technologies toujours plus nombreux et avancés (robotique, réalité virtuelle et augmentée, IoT, générateur automatique de contenus…).
Dans le cadre de la gestion de la relation client, voici quelques exemples d’outils d’intelligence artificielle pouvant maximiser l’efficacité du CRM :
- Le traitement automatisé de données : l’IA est capable d’extraire des informations très précises et utiles à partir de données massives structurées et non structurées en temps réel ;
- Les chatbots et assistants virtuels : capables de comprendre le contexte d’une question et de délivrer une réponse personnalisée et adaptée, ces outils peuvent fournir un support client très qualitatif ;
- La reconnaissance vocale : cet outil permet par exemple l’analyse des interactions téléphoniques, la transcription automatique des échanges, l’utilisation de commandes vocales…
- L’internet des objets (IoT), pour suivre et gérer les interactions entre les clients et des objets connectés (machines industrielles, appareils domestiques intelligents…) afin de créer des modèles prédictifs et d’anticiper les futurs besoins de la clientèle ;
- Le Machine Learning et le Deep Learning : l’apprentissage en continu à partir de données permet de proposer des expériences de plus en plus personnalisées, toujours plus proches des besoins du client ;
- Les outils d’analyse prédictive, qui permettent de mieux comprendre les besoins des clients grâce à l’analyse de données historiques et ainsi d’identifier les tendances et de prédire les comportements futurs ;
- Le lead scoring : certains outils sont capables, grâce à l’IA et au croisement de données, d’attribuer une note pour évaluer le potentiel de conversion d’un lead ;
- L’envoi et la création automatiques de contenus personnalisés, tels que des emailings, des newsletters, des messages sur les médias sociaux…
- La segmentation de la clientèle : les outils d’IA sont en mesure de créer des algorithmes afin d’analyser puis de segmenter les données client en groupes distincts, afin de permettre aux équipes de cibler finement leurs campagnes marketing.
Pourquoi intégrer l’IA dans son CRM ?
Le croisement de ces différentes technologies offre des avantages indéniables aux équipes marketing et commerciales dans la gestion de la relation client :
Rationaliser et maximiser l’exploitation des données client
L’IA permet tout d’abord d’accroître la capacité d’analyse et d’exploitation des données client. Les technologies utilisées peuvent en effet collecter et recroiser, en temps réel, un très gros volume de data de différentes natures (données démographiques, géographiques, comportements d’achat, comportements en ligne, habitudes de consommation, transactions et interactions passées…).
Ces précieuses informations permettent d’identifier avec précision les actions marketing et commerciales les plus pertinentes pour chaque client tout au long du parcours d’achat, ainsi que le moment le plus propice à l’interaction (envoi d’un emailing, recommandation d’un produit, communication sur une offre spéciale…).
L’IA se transforme ainsi en un puissant outil d’aide à la décision, qui permet d’accroître l’efficacité opérationnelle des équipes et d’augmenter le taux de conversion des leads.
Améliorer la satisfaction client
L’analyse pointue des données client permet donc d'affiner la connaissance de chaque lead, de ses attentes, de son profil et de ses préférences. Les équipes peuvent ainsi choisir, de façon raisonnée, les contenus, les canaux de communication ainsi que les arguments commerciaux adaptés, à l’instant T, pour tel ou tel client.
Elles peuvent, de cette manière, établir une relation qualitative et hautement personnalisée avec leurs prospects et clients et répondre à leurs attentes de façon proactive. De plus, cette meilleure compréhension de la clientèle permet de proposer une offre de services ou de produits adaptée aux envies et besoins réels de la cible.
Cette démarche d’optimisation globale contribue directement à renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Gagner du temps
L’utilisation de l’IA dans le CRM permet également d’automatiser de nombreuses tâches répétitives et chronophages telles que la saisie et le traitement des données ; la mise à jour automatique des profils et des historiques clients ; la segmentation client ; la création et l’envoi de contenus personnalisés…
Grâce à l’IA, l’ensemble des process de gestion de la relation client est optimisé et accéléré. Les équipes marketing et commerciales peuvent ainsi se focaliser sur des tâches à forte valeur ajoutée (appels téléphoniques, rendez-vous client, négociations…).
En outre, les outils d’assistance virtuelle tels que les chatbots permettent de proposer un service client automatisé, personnalisé, rapide et qualitatif, qui fait gagner un temps précieux aux équipes support.
Enfin, le lead scoring permet d’attribuer automatiquement une notation intelligente à chaque prospect et d’estimer ses probabilités de conversion. Cela facilite l’identification de clients ayant une réelle intention d’achat et permet de concentrer les efforts marketing sur les leads à fort potentiel.
Réduire les coûts
Si les outils d’IA représentent un investissement de départ important, ils offrent toutefois un ROI conséquent. En ciblant les actions à effectuer à l’instant T, ces technologies permettent en effet de réduire considérablement les coûts opérationnels et d’optimiser le budget marketing.
Les outils d’intelligence artificielle peuvent également prédire les risques de churn (clients perdus), identifier les clients « à haut risque » et anticiper les signaux faibles (désabonnements, désengagements, points de friction…).
Booster les performances commerciales
Grâce à l’analyse prédictive rendue possible par l’IA, les opportunités de croissance sont mises en relief. Les équipes opérationnelles peuvent ainsi prendre des décisions éclairées et optimiser leur stratégie de vente au regard des recommandations fournies par l’IA.
Cela permet directement d’augmenter le taux d’acquisition, de rétention et de conversion des leads ainsi que le taux de fidélisation des clients. Les ventes sont ainsi boostées et la rentabilité de l’entreprise est maximisée.
Hibyrd vous accompagne dans la gestion de votre CRM avec l’IA
Malgré ses nombreux avantages, l’utilisation de l’intelligence artificielle présente aussi des défis techniques, réglementaires et humains majeurs. La mise en place de tels outils et leur synchronisation avec les systèmes CRM existants exigent en effet des compétences techniques avancées. Par ailleurs, l’intelligence artificielle et l’exploitation de data massives répondent à des enjeux d’envergure en matière de sécurité et de confidentialité des données sensibles.
Enfin, il ne faut pas négliger les obstacles humains, liés à la résistance au changement, aux éventuelles difficultés à s’approprier les outils et à la nécessité d’acculturation des collaborateurs vis-à-vis des innovations technologiques.
Pour accompagner cette conduite du changement, Hibyrd met à votre disposition le savoir-faire et le savoir-être croisés de consultants métiers (experts des innovations technologiques et des systèmes CRM) et de coachs expérimentés (spécialistes de la relation humaine). Vous bénéficiez ainsi d’une équipe de professionnels adaptée à vos besoins, capables de vous accompagner dans tous les défis techniques, humains et réglementaires liés à l’implémentation de l’IA dans votre CRM.
