L’accueil de votre collectivité répond-il aux attentes des usagers ?

Les agents d’accueil véhiculent l’image de la collectivité auprès du public. Face à des attentes accrues de la part des usagers et à la multiplication des canaux de communication, leur rôle se complexifie. Les collectivités ont aussi une volonté d’améliorer la qualité de la gestion relation usagers (GRU), à commencer par leur accueil. Pour vous assurer d’offrir la meilleure qualité d’accueil, plusieurs paramètres sont à prendre en considération. Par exemple, les agents d’accueil sont-ils correctement formés et connaissez-vous bien les attentes des administrés ? Voici nos conseils d’experts du service public depuis plus de 20 ans pour faire le point sur la qualité de votre accueil.

Quels sont les enjeux de l’accueil des usagers dans les collectivités ?

Le premier enjeu est d’offrir la meilleure qualité d’accueil possible aux usagers afin d’instaurer une relation de confiance entre la collectivité et les administrés. La Gestion Relation Citoyen doit offrir un accès équitable à tous les publics, sans discriminer selon l’âge, le lieu de vie, les capacités de déplacement, les compétences en utilisation d’outils numériques…
À l’image de l’ensemble des services, l’accueil doit être optimisé sans que la collectivité ne dispose pour autant de budget supplémentaire. Il s’agit donc de chercher des moyens créatifs d’optimiser ses ressources internes pour dégager des marges de manœuvre afin de gagner en efficacité.
Les collectivités territoriales souffrent d’un manque d’attractivité. Les budgets limités, de plus en plus tendus face à l’inflation ou à des charges complémentaires leur incombant, ne permettent pas de compenser sur le plan financier (notamment via le régime indemnitaire). En tant que vitrine de la collectivité, un accueil de qualité valorisant et développant les compétences de ses agents, contribue à attirer de nouveaux talents.
L’absentéisme est un autre problème de la fonction publique territoriale, notamment au niveau des services d’accueil. Travailler sur l’amélioration des conditions de travail et mobiliser les équipes autour d’un projet commun est un facteur de motivation.

Quels éléments prendre en compte pour évaluer sa qualité d’accueil ?

Le premier point concerne les personnes travaillant à l’accueil. L’importance de ce poste a longtemps été négligée, si bien que des personnes non formées ou ne disposant pas de soft skills adaptés ont pu s’y retrouver affectées. Pourtant, l’accueil requiert un vrai savoir-faire et nécessite des outils. Un agent d’accueil doit parfaitement connaître la collectivité ainsi que chaque changement interne pour diriger au mieux les demandes des usagers.
Il faut aussi s’intéresser au bien-être au travail de ces agents. La pénibilité de ce métier peut être mal prise en compte, alors que les agents doivent être capables de gérer des conflits et de prendre du recul face à des situations parfois difficiles. Les conflits à répétition peuvent générer une baisse de la motivation et un désengagement des personnes.
L’accueil est indissociable du reste de la collectivité. Une bonne organisation interne doit également garantir un bon accueil de niveau 2. Les services doivent être en capacité d’alimenter l’accueil général de la collectivité. En outre, les accueils des différents services (petite enfance, CCAS…) doivent pouvoir coordonner leurs horaires d’ouverture, ce qui relève d’une problématique d’organisation du temps de travail relevant des ressources humaines.
Enfin, l’agencement de l’espace d’accueil de la collectivité doit être intégré dans la démarche de qualité d’accueil. Cela passe par une signalétique adaptée et des espaces d’attente mis à disposition. Il faut aussi s’assurer de la sécurité des agents en compartimentant les espaces pour que le public soit obligé de s’adresser à l’accueil avant d’accéder aux autres services de la collectivité, ce qui n’est pas toujours optimal.
Enfin, une fois ces éléments pris en compte, ce sont encore les usagers qui sont les plus à même d’exprimer leurs besoins. En effet, s’il est important de prendre en compte le ressenti des agents pour améliorer la qualité de l’accueil, il serait biaisé de bâtir une stratégie de qualité d’accueil sans interroger les principaux intéressés. Plusieurs méthodes permettent de recueillir ces informations, tels que le questionnaire ou le focus groupe.

Les leviers d’amélioration de la qualité d’accueil

Une démarche visant à améliorer la qualité d’accueil doit pouvoir s’adapter aux spécificités de la collectivité. Les besoins ne sont pas les mêmes dans une commune ou au siège du département par exemple. La taille de la collectivité entre en jeu, le nombre d’habitants concernés et les attentes des usagers.
Pour mieux appréhender ces différentes caractéristiques, nous avons créé une offre d’accompagnement au croisement du technique et de l’humain. Plus qu’une offre fixe, il s’agit d’une palette d’accompagnement flexible, à déployer en fonction des besoins.
Cette offre comporte plusieurs particularités, qui la différencient de notre accompagnement à la certification Qualivilles :
- La collectivité peut choisir de mettre en œuvre les 6 modules à son propre rythme : diagnostic, définition des exigences, feuille de route, accompagnement à la mise en œuvre, conduite du changement et communication externe. Certains peuvent également être mis en place indépendamment, en interne, ou ne pas l’être selon les besoins et les ressources disponibles. Retrouvez ici le détail de l’offre “Qualité d’accueil des usagers, votre démarche qualité sur mesure”
-  Lors de la phase de collecte des données, en complément de l’analyse de documents, nous avons recours à plusieurs techniques pour mieux identifier les attentes des usagers. Ils peuvent faire part de leur ressenti via un questionnaire. Nous organisons aussi des focus groupe, c’est-à-dire des tables rondes en présence d’usagers. Cette méthode permet de mieux comprendre ce qu’ils pensent des services publics délivrés et quelles sont leurs attentes.
-  En tant que cabinet de conseil spécialisé dans le secteur public, nous nous basons sur de vrais retours d’expériences de clients pour développer une stratégie sur mesure. Ces connaissances nous permettent de vous accompagner au mieux lors de la co-construction de la feuille de route, des fiches actions et des outils de pilotage.
- En plus de l’accompagnement sur le plan technique, nous veillons à prendre soin de l’aspect humain. Cela passe par du coaching, du co-développement (qui consiste à réunir les personnes pour qu’elles échangent sur leur ressenti et leurs pratiques du quotidien afin d’en tirer des apprentissages individuels et collectifs). Si besoin, nous proposons d’autres formes d’accompagnement comme le mentorat, notamment auprès de l’équipe managériale.

Prenez contact avec nous pour en savoir davantage sur notre offre d'accompagnement.