Les nouveaux enjeux de la Gestion Relation Citoyen (GRC) dans les collectivités territoriales
Les méthodes de communication des collectivités territoriales ont beaucoup évolué avec le développement d’outils technologiques et une attente accrue des citoyens en matière de transparence de l’action publique. Les collectivités doivent aujourd’hui penser ces méthodes de manière stratégique en construisant une Gestion de la Relation Citoyen (GRC) qui réponde aux besoins des publics tout en optimisant l’organisation des services. Pour mener votre GRC de manière efficace, vous devez maîtriser ses nouveaux enjeux. Ils relèvent de la qualité du service public, de l’image de la collectivité, de sa stabilité financière et de l’efficacité de ses procédures internes.
Qu’est-ce que la Gestion Relation Citoyen ?
Ce concept désigne les dispositifs qui visent à améliorer la relation de la structure avec ses publics. Aussi appelé Gestion Relation Usager, la GRC englobe les canaux utilisés, la manière dont on passe d’un canal à l’autre et la façon dont on mémorise le contenu de ces échanges. Le citoyen représente les individus comme des publics spécifiques : les associations, les entreprises, les commerçants…
La GRC peut être encadrée par une charte qualité établie à partir d’un référentiel tel que celui de la certification Qualiville. Une charte est un guide des bonnes pratiques au travail qui permet d’évaluer la progression de l’organisation.
Offrir un accès équitable au service public
L’objectif d’une bonne GRC est de développer la meilleure offre de service public en proposant des moyens de communications adaptés à chaque catégorie de population. Le tout numérique, s’il peut convenir à certains, a le défaut d’exclure la partie de la population qui ne maîtrise pas ces outils. Au-delà de l’accès à Internet et aux capacités de chacun, certaines personnes privilégient le contact humain, en face à face ou par téléphone. Le portail citoyen mis en place sur le site Internet de l’administration doit donc être développé aux côtés d’autres canaux de communication (accueil physique, téléphonique, courrier).
Les maisons de France Service ont été créées par le ministère de la Cohésion des territoires et des Relations avec les collectivités territoriales dans le but de réduire l’exclusion. Les citoyens peuvent s’y rendre pour être accompagnés par un agent dans leurs démarches administratives auprès d’une multitude d’acteurs institutionnels. Ils peuvent effectuer des démarches liées à la santé, la retraite, la famille, l’emploi… Ces lieux favorisent l’accès aux personnes situées en milieu rural ou dans des quartiers populaires.
Moderniser l’image du service public et de la collectivité
Lorsqu’une collectivité fait des efforts pour modifier son approche des relations avec les citoyens et la simplifier, elle affiche une volonté de se moderniser. Le concept du guichet unique fait partie des nouvelles solutions proposées par les mairies et les EPCI pour simplifier les relations administration-usager. Grâce au guichet unique, un citoyen s’adresse à un seul lieu pour effectuer tout type de demande à sa collectivité. Sa demande est ensuite dirigée vers le bon service en interne. Le guichet unique se concrétise de plusieurs façons, par le portail citoyen sur le site de la collectivité, un lieu d’accueil physique, la réception de courriels, courriers et un standard téléphonique.
La question de l’image de la collectivité touche aussi sa marque employeur. Les recrutements deviennent difficiles, notamment depuis le passage aux 1607 heures annuelles des collectivités. Les candidats sont plus enclins à travailler dans un environnement où l’organisation interne est bien pensée, source de bien-être pour les personnes. Le processus de candidature donne une première impression de l’établissement. Une candidature qui ne reçoit pas de réponse envoie, par exemple, un mauvais signal au candidat.
Mieux connaître ses publics pour mieux les servir
La Gestion Relation Citoyen doit être personnalisée afin de répondre aux attentes des publics. La mise en place d’un historique retraçant les échanges d’un citoyen avec sa collectivité facilite le travail des agents. Cet historique doit comporter des informations provenant des différents canaux utilisés pour être pertinent. Si cette démarche est utile, il faut cependant prendre en compte les règles du RGPD (règlement général sur la protection des données). On ne doit par exemple collecter que des données indispensables. Ces données doivent aussi rester confidentielles et ne doivent pas être conservées au-delà d’une certaine durée.
La collecte de données sur les citoyens permet aussi de mieux cibler la stratégie de GRC. À l’aide d’indicateurs, l’administration peut ajuster son offre afin d’adapter, par exemple, sa capacité d’accueil aux pics de fréquentation, adapter son accompagnement à l’emploi dans des zones à fort taux de chômage, augmenter son offre numériques dans certaines parties du territoire, etc.
Les enjeux financiers de la GRC
Sous plusieurs aspects, la GRC revêt des enjeux financiers. Une mauvaise organisation peut avoir des conséquences financières directes. Par exemple, un courrier recommandé concernant un versement dû par la mairie peut être égaré. Un manque de clarté dans les rôles des personnes occasionne aussi des pertes de temps lors du traitement des demandes.
Le développement du numérique permet d’automatiser un certain nombre de procédures auparavant manuelles. Les besoins en personnel pour l’accueil et le traitement des courriers sont réduits. On peut alors réaffecter ces personnes à d’autres postes à valeur ajoutée. On dégage ainsi des marges de manœuvre niveau RH pour renforcer les effectifs dans certains domaines.
Privilégier une meilleure organisation interne et l’automatisation des tâches répétitives ou pénibles contribuent à améliorer la qualité de vie au travail. En se préoccupant du bien-être des agents, les collectivités tendent à faire diminuer le turnover et les absences qui alourdissent leur budget.
Une amélioration des procédures internes source d’efficacité
L’organisation interne s’améliore aussi en repensant les procédures en place via plusieurs moyens :
- Avec la généralisation du télétravail dans la fonction publique, il faut s’interroger sur les tâches réalisables à distance ;
- On formalise des procédures dont les contours étaient auparavant mal définis ;
- Les tâches de chaque agent sont mieux compartimentées ;
- On met en place des objectifs et des indicateurs de performance pour mesurer la qualité de service et mieux définir les procédures.
Par exemple, dans certaines communes, la Gestion Relation Citoyen passe par une application permettant à chacun de signaler un problème au service technique de la mairie (mobilier public endommagé, branche sur la chaussée…). Ce type de service s’accompagne d’une promesse concernant le délai d’intervention. Dans ce cas, le service technique doit pouvoir s’organiser pour répondre à ces demandes.
La formation interne pour optimiser la qualité de service
Lors de la mise en place d’un guichet unique, ou simplement à l’accueil de la commune ou de l’EPCI, l’agent d’accueil doit être en mesure d’orienter correctement les demandes. Il doit donc être informé des procédures existantes et de leurs évolutions. Le poste d’agent d’accueil a longtemps été négligé dans la GRC, il s'agit pourtant de l’interlocuteur principal des usagers, porteur de l’image de la collectivité. Il faut donc veiller à ce que ces agents soient formés correctement, qu’ils connaissent le fonctionnement de la collectivité, sachant qu’il peut y avoir plus de 200 métiers différents dans une commune. Cette formation doit être complétée par des mises à jour régulières, au fil des évolutions de l’organisation interne. L’agent d’accueil doit aussi intégrer la charte qualité qui donne des indications sur la posture à adopter lors de l’accueil des citoyens.
Chez Hibyrd, nous sommes spécialisés dans le conseil en transformation dans le service public. Nous vous accompagnons dans le diagnostic et la mise en place d’une nouvelle orientation de Gestion Relation Citoyen. Grâce à notre approche hybride, nous intervenons tant sur l’aspect technique que sur l’accompagnement du changement au sein de équipes.
