Qualité d’accueil : faites-vous labelliser Services Publics +
Mis en place en 2023 avec l’ambition de placer le service public sur la voie de l'amélioration continue, le label Services Publics + est une opportunité pour les organisations publiques d’agir durablement en faveur de la qualité de service. Loin de ne concerner que les interactions avec les citoyens, le sujet de la qualité de service public s’étend en réalité à toutes les strates des administrations.
En vous faisant accompagner par des experts dans la préparation à l’audit de Services Publics +, vous saisissez l’opportunité d'opérer des changements en profondeur dans votre organisation. Cette transformation s’opère grâce à notre approche participative et apprenante qui fédère vos équipes autour de deux sujets : le service rendu à l’usager et la qualité de vie au travail.
Durant notre accompagnement, vous déterminez vos axes d’action prioritaires en accord avec votre politique, vos équipes acquièrent de nouvelles méthodes d’organisation et vous observez des résultats concrets dès six mois, récompensés par un label reconnu.
Vos enjeux
Comme de nombreuses organisations, vous vous êtes déjà lancé sur la voie de l’amélioration de la qualité de service avec des actions comme la création d’un guichet unique, le réaménagement des espaces d’accueil ou l’élargissement des horaires de lieux accueillant du public. Votre organisation cherche ainsi à renforcer les relations avec les usagers tout en remobilisant les équipes autour d’un projet commun.
Vous avez aujourd’hui envie de booster votre démarche de qualité de service public freinée par des restrictions budgétaires et des réformes comme la loi de transformation de la fonction publique, dont l’application a mobilisé vos équipes. Dans un contexte de rapide transformation des usages et des attentes des usagers, il devient également indispensable d’être capable de faire évoluer son projet qualité en misant sur l’amélioration continue.
En vous engageant dans le parcours de labellisation Services Publics +, vous saisissez l’opportunité de valoriser les actions en place et de créer un cadre porteur de sens en interne. Hibyrd, notre société de conseil spécialisée dans le secteur public, vous aide à passer à la vitesse supérieure et à faire de l'amélioration continue de la relation usagers une force pour votre organisation. Avec près de 40 % de notre activité réalisée dans le secteur public, nous vous faisons profiter de notre large expérience sur le sujet et d’outils qui ont fait leurs preuves.
Vos bénéfices en travaillant avec Hibyrd
La démarche Hilearn
À travers chacun de nos accompagnements, nous veillons à appliquer les principes de l'organisation apprenante avec Hilearn, la méthode que nous avons créée. Grâce à cette approche, en intervenant sur la préparation de votre organisation en vue d'obtenir le label Services Publics +, nous lui donnons des outils lui permettant de devenir autonome dans sa recherche de solutions pour améliorer constamment sa qualité de service.
Avec Hilearn, nous vous aidons à acquérir la capacité de mieux travailler en équipe et de faire naître des idées issues de l'intelligence collective. Cela permet de faire évoluer votre organisation dans un sens qui est bénéfique pour tous les agents, à toutes les strates. Mais les agents gagnent aussi en motivation en ayant la capacité d'agir concrètement pour améliorer leur propre organisation.
Une fois devenue apprenante, votre organisation et ses équipes seront autonomes pour se préparer à de futurs audits Services Publics +. En effet, certaines organisations choisissent de commencer par ne faire auditer que certains services ou que certains établissements. Une fois cette étape - la plus difficile, celle du démarrage - franchie, il devient plus aisé d'acculturer peu à peu le reste des services de l'organisation afin de les faire labelliser à leur tour.
L'hybridité depuis 20 ans
L'expérience
et l'engagement
d'un cabinet
de conseil
Des solutions
qualitatives
et réélement
sur-mesure
Les ressources
d'une plateforme
de compétences
Le meilleur de deux mondes
Hibyrd est une société de conseil qui s'est construite sur un modèle hybride innovant. Une équipe d'associés qui compte des experts de la fonction publique propose à chaque client une solution sur mesure pour répondre au mieux à ses besoins. Elle sélectionne ensuite le ou les experts les plus aptes à vous accompagner dans votre quête de qualité de service parmi une plateforme de consultant constituée de plus de 1500 experts de différents domaines.
Des experts métiers et de la relation
Nous sommes persuadés que chaque transformation d'organisation relève d'enjeux à la fois techniques et humains. Travailler sur la qualité de service d'une administration requiert une mobilisation de l'ensemble des équipes, du courage managérial, et une écoute de toutes les parties prenantes. Nous veillons donc à faire intervenir des experts de la relation (des coachs) aux côtés de professionnels spécialisés dans des domaines comme l'organisation, les RH, la finance…
Croisons nos intelligences
Enfin, nous ne construisons pas des solutions pour vous mais avec vous. Nous apportons une méthodologie, notre connaissance du référentiel Services Publics + et nous aidons à faire émerger des solutions au sein de vos équipes. La co-construction est pour nous le seul moyen de créer un projet fidèle à la culture et aux valeurs de votre organisation.
Vous avez des questions
Pourquoi choisir le label Services Publics + ?
Délivré par des organismes externes agréés, Services Publics + remplace le label Marianne depuis 2023. Avec Qualivilles, il fait partie des deux principaux labels dédiés à la qualité de service en France. L’objectif du label est de représenter un gage de qualité pour les usagers, au même titre qu’un label Bio. Il valorise les efforts de l’organisation labellisée auprès de ses usagers ainsi que le travail accompli par les agents.
Services Publics + a été initialement conçu pour correspondre à toutes les organisations publiques et parapubliques. Il a ensuite été modifié pour englober les collectivités territoriales. Il s’adresse aujourd’hui à toutes les organisations publiques : les services centraux et déconcentrés de l’État, les établissements publics de l’État, les organismes de sécurité sociale, les établissements publics locaux d’enseignement, les établissements publics de santé et les collectivités territoriales.
Les points forts de Services Publics + est qu’il valorise les organisations inscrites dans une démarche d’amélioration continue et qu’il est évolutif. Les collectivités peuvent ainsi progresser en fonction de leurs réalités de terrain et obtenir la médaille de bronze, d’argent, puis d’or.
Quels services des organisations publiques sont concernés par la qualité d’accueil ?
Tous les services d’une organisation la représentent auprès des usagers. Pour bien comprendre la notion de qualité de service, il est nécessaire de redéfinir la notion d’usager des services publics.
Les usagers qui contactent, par exemple, une collectivité, peuvent prendre entre en relation avec ce qu’on appelle l'accueil de premier niveau en présentiel, par téléphone, email, via les réseaux sociaux… Il s’agit essentiellement des citoyens, ce sont les principaux usagers.
Ensuite, les prestataires des différents services de l'organisation et les autres organismes publics constituent également des usagers.
La dernière catégorie d’usagers est constituée des agents, usagers des services supports : ressources humaines, informatique, achats, finances, juridique, etc.
À quel type d’organisation s’adresse votre d’accompagnement à la labellisation Services Publics + ?
Nous proposons nos services à toutes les collectivités territoriales ainsi qu’aux intercommunalités. Notre offre concerne donc les communes, quelle que soit leur taille. Nous avons déjà accompagné des collectivités de toute taille, de la commune de 5 000 habitants à une région de plus de 5 millions d’habitants.
En effet, nous accompagnons les régions, car même si elles ont peu de relations directes avec le grand public, elles doivent aussi se préoccuper de leurs relations usagers, notamment via leurs prestataires. Par exemple, dans le domaine des transports, des usagers se plaignent fréquemment de ne pas recevoir de réponse à leurs réclamations qui sont traitées par les sociétés de transport. Les chauffeurs de bus sont quant à eux rarement formés en matière de relation avec le public. Dans ce type de situation, il n'est pas rare que l'administration comme le prestataire ne se sentent pas responsables en cas de mécontentement des usagers, la responsabilité est diluée. Or, il est indispensable de bien établir les responsabilités et d'organiser la relation usager, même lorsqu'elle est déléguée.
Nous accompagnons aussi les agglomérations, communauté de communes et métropoles, qui sont désormais en charge de nouvelles compétences telles que les déchets, l'eau et l'assainissement. Cela génère beaucoup de nouvelles sources de contact avec les usagers/clients. En effet, dans certaines situations, même s'il ne paye pas le coût réel de la prestation, l'usager devient client et il attend d'être traité en tant que tel. C'est notamment le cas des piscines et autres installations sportives. L'organisation au sein de ces structures doit être pensée pour offrir une qualité de service à la hauteur des attentes.
Enfin, nous proposons nos prestations à toutes les organisations qui ont l’obligation de se conformer au référentiel Services Publics + comme France Travail ou et les opérateurs de sécurité sociale (caisses d’allocations familiales, assurance maladie, caisses de retraite, mutualité sociale agricole, URSSAF) …
