Diagnostic et élaboration d’un projet d’amélioration de la qualité de l’accueil multicanal au travers de la mise en œuvre d’un guichet unique

La ville a choisi Hibyrd pour l'aider à mettre en place un dispositif d’accueil poursuivant quatre objectifs : améliorer la qualité du service rendu aux usagers, simplifier leurs démarches, renforcer l’efficacité des services municipaux et créer une dynamique collective au sein des équipes, obtenir la certification Qualiville® ou la labellisation Marianne® (le choix du référentiel adéquat fait partie de la prestation). De plus, la démarche devait instaurer un dispositif d'accueil polyvalent, suivant une approche guichet unique. Le périmètre de la mission inclue le hall d'accueil, le CCAS, les prestations à l'enfance, les élections/affaires diverses, l’enseignement, l’état civil, CNI/passeports.

Nous mobilisons une équipe de consultants ayant une grande expérience de l'amélioration de la qualité de l'accueil dans les collectivités publiques au travers d’une démarche en deux phases :

Une phase de diagnostic comprenant la sensibilisation des personnels et la réalisation d’entretiens individuels avec les élus et les cadres, l’analyse documentaire, l’analyse de la gestion des réclamations, de la signalétique, et des canaux de communication actuels (multi-canal).

Cette phase comprend également la réalisation d'une enquête mystère, ainsi que l’aide au choix du référentiel adéquat sur lequel s'appuiera la suite de la démarche, ainsi que l’élaboration de la feuille de route pour la réalisation du guichet unique.

Une phase d’accompagnement comprenant l’organisation d'un appel d'offre pour choisir un cabinet capable de concevoir l'aménagement physique des locaux, l’accompagnement des personnels, en particulier par la formation d'auditeurs internes, pour la rédaction des procédures, pour l'accueil proprement dit, ainsi que l’animation d'audits à blanc, pour simuler l'audit de certification final.