Votre société de conseil
spécialisée dans
l'expérience client

• L’amélioration de l’expérience client passe impérativement par une compréhension précise des besoins des clients. Pour cela, il faut commencer par définir des indicateurs et une méthodologie permettant de mesurer la satisfaction et d’évaluer les avancées. Certaines organisations se dotent d’un pôle entièrement dédié à l’expérience client, chargé de mesurer la satisfaction et de proposer des processus d’amélioration.
• Une bonne gestion des données clients est la clé d’une relation client personnalisée. Disposer d’historiques clients permet de répondre aux demandes de manière précise. L’usage stratégique de la data permet aussi d’anticiper les besoins et d’offrir une expérience cohérente, fluide et engageante.
• La formation des équipes est un autre puissant levier de satisfaction client. Il est question de créer une culture de l’expérience client, de définir des processus et un langage commun.
• La gestion des réclamations permet à la fois de désamorcer des situations menant à des insatisfactions et d’identifier des problèmes afin d’alimenter les processus d’amélioration.

Le recours à des outils issus de l’intelligence artificielle doit se faire dans le cadre d’une stratégie avec un objectif clair, et notre cabinet de conseil spécialisé en expérience client vous y accompagne. Par exemple, l’IA générative est déjà utilisée par des organisations pour augmenter leur capacité à traiter les messages des clients ou des usagers. Le chat bot ou robot conversationnel répond à des questions simples posées sur une messagerie instantanée. Si le problème n’est pas résolu à l’issue de l’interaction entre l’internaute et le chatbot, une personne prend le relai. Ce système est utilisé de la même façon pour traiter les appels téléphoniques. Les entreprises et les collectivités y trouvent une solution pour réduire le temps d’attente des utilisateurs. Cependant, cette solution ne doit pas se substituer entièrement à un accueil humain, au risque de provoquer de l’insatisfaction chez les personnes n’obtenant pas de réponse satisfaisante à leur demande.

Placer l’expérience client au cœur de la stratégie des organisations implique une compréhension profonde des besoins, attentes et comportements des clients. Cela commence par l’écoute active, l’analyse des retours et l’adaptation continue des offres et services.

L’amélioration de l’expérience client doit faire l’objet d’une stratégie qui peut s’appuyer sur l’innovation, la personnalisation et l’omnicanalité (la multiplication des canaux de vente) pour renforcer les relations clients.

Ensuite, pour que votre stratégie d’amélioration de l’expérience client porte ses fruits, elle doit s’inscrire dans les pratiques de votre organisation de manière pérenne. Nous vous aidons à atteindre cet objectif grâce à notre approche permettant de transformer votre organisation pour la rendre apprenante. Nous vous aidons ainsi à intégrer la recherche de la satisfaction client dans votre culture d’entreprise.

UX, l’expérience utilisateur et CX, l’expérience client sont deux termes qui désignent des concepts bien distincts. L’expérience utilisateur se rapporte à l’interaction du client avec une interface digitale ou tout autre produit ou service. Elle s’intéresse à la manière dont cette expérience est vécue par l’utilisateur, au niveau de la facilité de la compréhension, de la qualité du résultat obtenu, de l’accessibilité, de l’ergonomie. Le design UX passe par une analyse des comportements des utilisateurs et de leurs besoins.

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions du client avec une marque ou une entreprise, au-delà de l’utilisation du produit. Cela prend en compte l’intégralité du parcours d’achat. Il démarre par l’entrée en relation via un point de contact (physique, site web, réseaux sociaux, téléphone…), comprend l’utilisation du produit, les relations avec le service client et le service après-vente et un nouvel achat en cas de fidélisation. L’expérience utilisateur fait donc partie de l’expérience client.

Hibyrd, notre cabinet de conseil en expérience client s’adresse aux organisations privées comme publiques. C’est pour cela que nous accompagnons aussi les collectivités territoriales dans leur démarche de qualité de relation usagers. Nous les aidons à obtenir des certifications telles que Qualivilles ®, une certification qui porte sur la qualité de la relation citoyen. Notre prestation commence par l’établissement d’un diagnostic basé sur l’analyse du fonctionnement des services et des échanges avec les agents. La feuille de route proposant des axes d’amélioration qui en découle est ensuite mise en œuvre, avec un accompagnement du consultant. La dernière étape est l’audit permettant d’obtenir la certification Qualivilles ®.

Nos accompagnements à la certification autour de la qualité du service public concernent aussi Services Publics + (ex Marianne), Certi’Crèche® ou encore la norme ISO 9001.