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le service public

Intégrer l’intelligence artificielle dans le quotidien de son administration est une démarche très stratégique qui s’accompagne de plusieurs défis à la fois techniques, réglementaires et humains.

Voici les étapes clés pour déployer l’IA dans son organisation publique :

• Comprendre l’IA, son fonctionnement et ses limites ;
• Définir des objectifs clairs et alignés aux orientations stratégiques de l’administration ;
• Identifier les différents cas d’usage pour l'implémentation de l’IA (aide à la décision, détection des fraudes, anticipation des besoins usagers…) ;
• Lister, pour chaque fonction métier, l’ensemble des tâches répétitives et chronophages pouvant être automatisées (traitement de formulaires, gestion des courriers…) ;
• Sélectionner les solutions d’IA adaptées aux besoins et aux contraintes de l'organisation publique ;
• Garantir la transparence, la sécurité des données et la bonne conformité RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données) ;
• Sensibiliser, acculturer et former ses équipes à une utilisation éthique, responsable et sécurisée de l’IA

Pour sécuriser le déploiement de l’IA au sein de votre administration, Hibyrd vous propose une offre dédiée, afin de vous accompagner à chaque étape de cette transformation digitale délicate et ce, dans le respect de l’humain.

La mise en place de l’IA peut, sous réserve d’être bien pilotée, apporter des résultats significatifs : un précieux gain de temps pour les agents ; une réduction des délais de traitement ; l’amélioration de la qualité du service rendu ; l’optimisation des ressources publiques…

Bien qu’il soit traditionnellement associé au secteur privé, le management de transition est un mode d'externalisation de plus en plus prisé par les organisations publiques. Il s’agit, en effet, d’une solution très avantageuse face à une situation critique : une gestion de crise (cyberattaque, pénurie de talents, crise sociale…) ; un remplacement en urgence d’un cadre clé (directeur général des services - DGS ; directeur général des services adjoint - DGA ; directeur des ressources humaines - DRH…) ; un projet de transformation de grande envergure (changement organisationnel, digitalisation des fonctions métiers, mise en place d’un guichet unique, mise en conformité réglementaire…).

Le manager de transition est un cadre chevronné fort de 15 à 25 ans de carrière. Il intervient pour une période allant de 6 à 24 mois. Grâce à son excellence opérationnelle immédiate, son regard externe, son expérience de terrain et sa vision stratégique, il repère rapidement les failles et dysfonctionnements internes, challenge les pratiques et identifie les axes d’amélioration.

La pénurie de main-d'œuvre est l’un des plus grands défis de la fonction publique, qui souffre d’un manque d’attractivité face au secteur privé. Pour pallier cette pénurie de talents, plusieurs leviers existent, tels que :

• Moderniser les pratiques RH (mettre en place de nouveaux processus de recrutement, diversifier les canaux de sourcing, simplifier l’accès à certains postes…) ;
• Revaloriser les salaires les politiques salariales (adapter les politiques de rémunération et introduire des primes liées au mérite, par exemple) ;
• Améliorer la qualité de vie au travail (QVCT) : télétravail, limiter la charge de travail, encourager l’équilibre vie professionnelle / vie privée ;
• Adapter ses pratiques managériales : mettre en place d’un management participatif et horizontal, encourager l’autonomie et la prise d’initiative…
• Fidéliser les talents en poste : investir dans la formation continue, créer des parcours de carrière personnalisés et attractifs, favoriser la mobilité interne et externe, placer le sens au cœur de l’activité… ;
• Renforcer et valoriser la marque employeur ;
• ...

Pour pallier durablement ces problématiques de recrutement, le plus efficace reste toutefois de solliciter l’aide d’un expert externe, doté d’un regard neutre, d’une vision stratégique et d’une solide expérience de terrain. Chez Hibyrd, nous vous proposons un accompagnement dédié, 100 % sur mesure, pour aider votre organisation publique (mairie, établissement public, administration…) dans ses besoins en recrutement. Nous sommes également en mesure de mobiliser des managers de transition, experts de la fonction publique pour remplacer, au pied levé, une ressource clé ayant quitté ses fonctions et assurer la continuité du service public.

Face à des budgets de plus en plus restreints, des réglementations de plus en plus strictes et des défis de recrutement majeurs, de nombreux acteurs du public peinent à améliorer la qualité du service et à gagner en performance. Pour retrouver de la latitude au sein de son organisation publique, il est impératif d’effectuer un diagnostic complet des pratiques existantes, de repenser en profondeur l’ensemble des modes de fonctionnement et d’identifier les leviers d’optimisation de l’allocation des ressources. Il est également essentiel de développer une véritable culture de la performance et de mettre en place une démarche d’amélioration continue.

Pour aider votre organisation à dégager de nouvelles marges de manœuvre, Hibyrd vous propose une offre pour accompagner la performance des organisations publiques. Après une phase de cadrage et un diagnostic à 360°, nos équipes d’experts pluridisciplinaires identifient les axes de préconisation accompagnés d'analyses d’impacts. Cet accompagnement de plusieurs mois a vocation à vous aider à dégager des marges de manœuvre et des ressources destinées à améliorer la performance opérationnelle, la satisfaction des usagers et la qualité du service public.

Si le projet d’administration constitue un cadre de référence commun à l’ensemble des agents de la collectivité, élaborer un projet de service (ou un projet d'administration et de services) permet de situer le travail de chaque service et des agents qui le composent. Le projet de service administratif est donc un document justifiant des différentes ressources sur lesquelles s’appuyer tout au long du pilotage du projet.

Le projet de territoire, lui, donne l’organisation de l'action publique en fonction des ressources des territoires et des enjeux auxquels ils sont confrontés, et définit un véritable projet commun d'intérêt local. Quant au projet de direction, aussi appelé projet de direction de collectivité territoriale, il répond à des aspects managériaux en impliquant l'ensemble des acteurs de la collectivité pour contribuer à la déclinaison opérationnelle des objectifs du projet d'administration.

Avant tout, il faut savoir que Qualivilles est une certification payante délivrée par l’AFNOR (Association Française de la NORmalisation) aux collectivités locales et territoriales (mairies, services municipaux…) sur la base d’un référentiel précis constitué de 33 engagements, et faisant l’objet d’un audit annuel. L’objectif est d’améliorer la relation avec les usagers et la satisfaction de ces derniers (qualité de l’accueil, réduction des délais de traitement des demandes…), mais aussi d’optimiser les services et de valoriser le savoir-faire des agents municipaux.

Quant à Services Publics +, il s’agit d’un label national gratuit, visant à valoriser les administrations engagées dans une démarche d’amélioration continue, sans objectif de certification précis. Il concerne l’ensemble des administrations publiques. La démarche, moins contraignante que Qualivilles, repose sur un engagement volontaire sans audit externe systématique ni référentiel certifiant. Il s'agit davantage d'une reconnaissance institutionnelle que d'une certification à proprement parler.

Selon l'Afnor (Association française de normalisation), Qualivilles est un référentiel de certification de service qui porte sur la qualité de la relation citoyenne (relations quotidiennes des habitants de la commune avec les services municipaux). Il s’adresse aux acteurs des collectivités territoriales. Son référentiel est composé d’engagements de services qui permettent de structurer la politique de pilotage de la qualité portant sur l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses à apporter aux usagers.

Tout à fait. Les démarches d'amélioration de la qualité s'appliquent à toutes les tailles de collectivités. Elles peuvent se traduire par une simple amélioration des processus de travail ou, pour plus de visibilité, elles peuvent être officialisées par une certification. Ces démarches peuvent s'appliquer à des périmètres très précis. Hibyrd délivre un conseil opérationnel dans les démarches d'amélioration ( Services Publics +, Qualivilles, Iso 9000, Certi'crèche, ...) touchant l'ensemble de la qualité de l'accueil et des services. Nous vous accompagnons à chaque étape de la mise en œuvre du référentiel adapté à votre besoin.

L’élaboration d’un Projet d’Administration vise à coordonner certains objectifs fixés par les équipes d’élus des communes et intercommunalités. Voici quelques exemples de missions dans le cadre d’un projet d’administration :

• Organiser et suivre la mise en œuvre du projet administratif ;
• Optimiser le projet d'administration de la mairie et le projet d'administration collectivités territoriales pour améliorer le service rendu ;
• Adapter l’organisation des services publics, des collectivités publiques locales et de la gouvernance au profit d’un fonctionnement plus efficace et fluide.

Le projet d’administration est un document relatant toutes les actions à mener pour répondre à ces objectifs. Une feuille de route du plan d’administration à piloter liste des projets retenus, des ressources, les compétences et les modes de fonctionnement nécessaires et définit le plan d’action. Cette feuille de route est mise au service des différents acteurs (élus, DGS, administrateurs, directeurs, etc…).

Depuis 2003, nous intervenons au sein du secteur public ce qui nous confère une réelle connaissance et qui nous permet, au sein de nos missions, de partager notre savoir-faire et nos retours d'expériences. Ainsi nos consultants comprennent pleinement vos besoins par rapport à vos enjeux majeurs. Quelque que soit votre projet : mettre le citoyen au coeur des démarches de modernisation, transformer vos processus métier, redéfinir les parcours utilisateurs, nos consultants métiers et de la relation seront à vos côtés engagés pour vous apporter des solutions innovantes et opérationnelles.

La valeur ajoutée que nous apportons à votre projet, la démarche que nous mettons en œuvre entre nos consultants et chefs de projets et vos équipes. En effet, la plupart des enjeux rencontrés sont doubles : ils concernent d’une part des questions techniques et organisationnelles ; d’autre part des enjeux relationnels, comportementaux, et culturels. Pour réussir ces transformations complexes, votre organisation a besoin d’apprendre de ses expériences, de coopérer et de devenir plus autonome. En un mot, devenir une organisation apprenante. C'est ainsi que nous réinventons le métier de conseil.

Chaque mission fera intervenir des consultants experts métiers mais également experts de la relation. En effet, les transformations que vous avez à gérer ont également des impacts sur les environnements de travail de vos agents. Ce croisement d'expertises, qui n'est pas une simple juxtaposition, permet à votre organisation de gagner en autonomie et d'aborder votre projet de transformation dans sa globalité.