Comment améliorer l’efficacité et la qualité des services publics ?

En 2025, l’amélioration de la qualité de service est un enjeu stratégique pour les organisations publiques. Les attentes des usagers ont évolué sous l'influence des nouveaux standards du secteur privé. En parallèle, la numérisation des services a généré des difficultés d’accès et de la frustration. Des problèmes de méthodologie, mais aussi un manque de moyens financiers et humains, sont autant d’obstacles que les organisations publiques doivent surmonter pour se mettre sur la voie d’une démarche qualité efficace.
La labellisation Services Publics +, que notre équipe de consultants vous aide à préparer, est un levier d’amélioration continue et de motivation pour vos équipes. Grâce à une connaissance approfondie de vos problématiques et à une approche participative, nous vous accompagnons dans le développement d’un projet qualité accessible et durable.

Quel est le bilan de la qualité du service public en 2025 ?

Selon une enquête de la Défenseure des droits, 61 % des usagers rencontrent des difficultés à réaliser des démarches administratives, contre 39 % en 2016. Cette tendance concerne tous les âges, avec une sur-représentation des plus de 55 ans. Les principales difficultés évoquées sont :
- La difficulté à entrer en contact avec un agent pour obtenir des informations (72 %) ;
- Le manque d’information (52 %) ;
- L’absence ou le retard des réponses (47 %) ;
- La complexité des démarches (46 %) ;
- Devoir fournir des justificatifs de manière répétée (43 %) ;
- Les erreurs de traitement (39 %) [1].

Les usagers des services publics sont aussi des clients de services privés. Ils ont ainsi été témoins de l’évolution rapide des services offerts par les entreprises ces dernières années, jusqu’à devenir l’un des principaux arguments de différenciation pour certaines (livraison le lendemain, assistance téléphonique 24/24, contact par messagerie instantané dans les minutes qui suivent...). Ainsi, les Français s’attendent à ce que le secteur public s’aligne sur ce qu’ils expérimentent dans le privé. De plus, la prise de contact avec un service public est bien souvent une obligation quand ils ont le choix en ce qui concerne les interactions avec des acteurs privés.

Pour réduire cet écart de perception de qualité de service entre public et privé, l’État a lancé un grand chantier de transformation numérique des services publics. En 2017, il s’était fixé comme objectif d’atteindre 100 % des démarches dématérialisées à l’horizon 2022, avant de le recentrer sur les 250 démarches administratives les plus utilisées en 2019 [2]. La digitalisation des services publics a eu pour effet de laisser de côté certains usagers, et pas uniquement les illectroniques (qui n’ont pas accès au numérique ou rencontrent des difficultés dans son utilisation). En effet, seuls 49 % des usagers déclarent réussir à réaliser des démarches en ligne sans aide. 51 % des 18-34 ans et 53 % des 55-79 ans feraient face à des difficultés dans ce domaine [1].

Certaines compétences initialement gérées par les communes (déchets, eau, assainissement…) sont peu à peu transférées aux EPCI. Ces dernières n’ayant pas l’habitude d’être en contact direct avec les usagers, elles ont besoin de développer une culture et une méthodologie de qualité de service.

Budget, méthodologie, compétences : quels sont les freins à l’amélioration de la qualité ?

La question économique constitue souvent un frein à la mise en place d’une démarche de qualité d’accueil. Déployée correctement, une démarche de qualité permet pourtant de mieux utiliser les outils numériques et de rendre l’organisation plus efficace via une meilleure utilisation des ressources. Globalement, il s’agit de rendre le service public plus performant.
La méthodologie fait aussi défaut. Pour mettre en place un portail citoyen, par exemple, il ne suffit pas de transposer des formulaires en version numérique. Il faut repenser les processus, l‘organisation interne et accompagner les usagers dans leur transition vers le numérique. Les équipes internes ont également besoin d’un accompagnement qui est souvent négligé. Accompagner le changement implique d’informer les équipes à toutes les étapes du développement du projet. Le management doit posséder des compétences en gestion de projet pour être capable de générer de l’engagement autour de la démarche qualité.
En se lançant dans une démarche qualité, les organisations peuvent ne se focaliser que sur la relation organisation-usager quand la qualité des relations internes est aussi cruciale. Selon le principe de la symétrie des attentions, une bonne qualité de vie au travail et des relations internes harmonieuses sont indispensables pour un service de qualité.
Certaines administrations ont aussi pris du retard en matière de gestion des compétences des agents (GPEEC). Cela concerne notamment la formation des agents d’accueil de premier niveau, c’est-à-dire les agents d’accueil général, ce qui en fait uniquement un accueil d’orientation. « Des agents d’accueil de premier niveau devraient pouvoir répondre à 80 % des réponses des usagers » selon Camille G., une de nos consultantes experte de la qualité d’accueil. Cela permettrait de dégager du temps pour les agents de deuxième niveau, un temps nécessaire pour la gestion des dossiers.
La formation des personnes externes qui sont en contact avec le public a aussi pu être négligée. Outre les agents, des prestataires externes sont de plus en plus présents auprès du public, et ils ne sont pas nécessairement formés aux bonnes pratiques de l’accueil. Pourtant, tous les services proposés aux citoyens font partie de la vitrine du service public.

Problème de qualité dans le service public : quels sont les signaux d’alerte ?

Le taux de non recours à des prestations publiques est aussi un signal fort à observer, il informe sur le manque d’accessibilité d’un service. Cela prend la forme d’une faible inscription à un service ou d’une faible fréquentation de certains lieux. Il peut aussi s’agir de demandes qui arrivent en grande partie en retard en raison de la difficulté des démarches à réaliser. Les causes peuvent être la complexité des démarches, le manque d’information, ou les difficultés à utiliser les outils numériques. 23 % des usagers déclarent avoir déjà renoncé à un droit durant les 5 dernières années à causes de difficultés rencontrées.[3]
Si le taux de réclamation est un signal fiable, certaines organisations publiques peuvent aussi peiner à repérer les difficultés des usagers quand ils n’adressent pas directement leurs réclamations aux administrations compétentes, lorsqu’ils sont mécontents d’un prestataire privé par exemple.
Un autre élément à prendre en compte, comme l’explique Camille G., est le taux d’incivilités. « À partir du moment où le taux d’incivilité augmente, il faut se poser des questions sur son propre fonctionnement. L’énervement n’arrive pas de nulle part, il provient de défaillances répétées : difficultés à contacter les services, délais d’attente à rallonge, complexité des démarches, sentiment de solitude face au numérique… ». Selon une enquête, 61 % des maires auraient été victimes d’incivilité entre 2020 et 2025, dont 36 % de menaces verbales et écrites.[4]

Comment la labellisation Services Publics + peut mettre votre organisation sur la bonne voie ?

Créé par le Gouvernement, Services Publics + est un label qui récompense les organisations publiques pour leur qualité de service et leur application d’engagements spécifiques (informations claires, droit à l’erreur, respect des délais, accompagnement personnalisé, simplification des démarches...). En obtenant ce label, les organisations s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue grâce aux possibilités d’évolution offertes par le label (médaille bronze, argent et or). Elles prouvent aux citoyens comme à leurs équipes leur volonté de s’engager en faveur d’une meilleure performance publique.
Notre société de conseil Hibyrd est spécialiste de l’accompagnement du secteur public. Nous avons développé une offre de prestation spécifiquement dédiée à l’amélioration de la qualité de service . Nous accompagnons les collectivités, et plus largement toutes les organisations publiques qui le souhaitent, dans leur préparation en vue d’obtenir le label Services Publics +. En intervenant auprès des organisations publiques, nous adoptons une approche participative et apprenante capable de fédérer autour du projet et d’opérer des changements en profondeur tant côté qualité de service que qualité de vie au travail.

Nous veillons à adapter notre prestation aux spécificités de chaque organisation. En faisant appel à nos services, vous participez à l’élaboration de votre propre stratégie et restez informé des avancées à chaque étape du projet. Vous choisissez les axes prioritaires de votre démarche d’amélioration de qualité de service en cohérence avec votre stratégie politique. Vous bénéficiez aussi de l’expérience de professionnels de l’accompagnement au changement, maîtrisant différentes approches pour lever les freins au changement et créer de la motivation au du projet.

Pour approfondir le sujet de l’amélioration de la qualité de service grâce à la labellisation Services Publics nous contactez dès maintenant et échanger ensemble.

[1] Défenseure des droits, Enquête sur l’accès aux droits sur les relations des usagers avec les services publics, 2025
[2] vie-publique.fr, E-administration : la transformation numérique de l’État, 2024
[3] Défenseure des droits, Enquête sur l’accès aux droits sur les relations des usagers avec les services publics, 2025
[4] Public Sénat, Municipales 2026 : 61 % des maires ont été victimes d’incivilités depuis 2020, selon une étude, 2025