La mission
La mise en œuvre de démarches d’amélioration continue de la qualité du service rendu est aujourd’hui un enjeu majeur pour la Fonction Publique, tant pour les usagers que pour les agents. En effet, les premiers attendent aujourd’hui une qualité de service équivalente à celle que leur proposent les services marchands : accompagnement personnalisé, délai de réponse raccourci, simplification administrative… avec une approche omnicanal Les seconds, quant à eux, espèrent une meilleure fluidité des relations transversales (avec les usagers, les autres administrations, mais également au sein de leur propre structure), et une ré-interrogation régulière de leur pratique professionnelle pour une plus grande efficience.
Pour les accompagner, Hibyrd, société de conseil en transformation des organisations publiques, recherche à renforcer son équipe d’experts en gestion de la relation à l’usager et démarches Qualité des services publics, au sein de son Pôle public. Véritable consultant opérationnel, vous jouerez un rôle crucial dans l’accompagnement à l’amélioration de la qualité des services publics, en mettant l’accent sur l’optimisation des processus, la satisfaction des usagers et l’efficacité des services. La mission générale consiste à accompagner nos clients, organisations publiques de toutes tailles, dans la conception et l'implémentation de politiques qualités et de performance, en assurant une meilleure réponse aux attentes des usagers et des agents.
En tant que consultant qualité secteur public, quelles seront vos missions ?
Analyse et Diagnostic :
- Réaliser une cartographie des parties prenantes cohérente et pertinente en fonction des ratios et des typologies d’agents pour construire des panels représentatifs
- Mener des enquêtes auprès des usagers et des acteurs internes pour recueillir des données qualitatives et quantitatives.
- Réaliser des diagnostics qualité pour identifier les points forts et les axes d'amélioration au sein des structures.
- Animer des ateliers créatifs et innovants pour engager les parties prenantes.
Conception de la feuille de route Qualité :
- Proposer des améliorations et des optimisations des processus internes pour une meilleure efficacité et réactivité des services publics.
- Déterminer les attendus qualité (adoption d’un référentiel national, définition d’une charte interne…)
- Envisager les outils à développer et à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs qualité fixés par la collectivité
- Élaborer des plans de transformation et d'amélioration continue.
Mise en place du Système de Management de la Qualité (SMQ)
- Rédiger la politique qualité, expliciter son utilité.
- Aider à la déclinaison de la politique qualité en objectifs opérationnels
- Accompagner à la conception du manuel qualité ou de son équivalent
- Construire des indicateurs additionnels au référentiel et rédiger/lister les processus et procédures.
- Mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer les transformations réalisées et mesurer leurs impacts.
Accompagnement du changement et mise en œuvre
- Utiliser des méthodologies d’innovation publique et de design de services publics.
- Accompagner les équipes à la construction et à la mise en œuvre des nouvelles pratiques et outils.
- Assurer la formation et le développement des compétences des agents publics pour garantir la pérennité des changements.
- Accompagner à la réalisation des auto-évaluations et des audits internes.
- Réaliser des audits réguliers pour assurer le maintien de la qualité des services.
