La mission
Habitués à des services omnicanaux dans le secteur privé (commerce, banque, etc.), les citoyens attendent désormais la même qualité de service dans le secteur public. Les structures publiques sont donc confrontées à la nécessité de moderniser leurs services pour offrir une expérience utilisateur homogène et sans friction, quel que soit le canal utilisé par les usagers. La transformation numérique, les exigences de dématérialisation des services publics et la mise en place de plateformes comme FranceConnect illustrent cette évolution. La stratégie omnicanale s'impose ainsi comme un levier essentiel pour garantir un accès fluide aux services. Les organisations publiques doivent surmonter des défis liés à la coordination des différents canaux, à la centralisation des données et à l’optimisation de la communication avec les citoyens. Dans ce contexte, nous souhaitons intégrer un consultant stratégie omnicanale pour renforcer la communauté Hibyrd.
Au sein du Pôle public, vous rejoignez une équipe de consultants spécialisés dans les projets de transformation. Vous êtes impliqué dans toutes les phases des missions, de l’analyse des besoins du client à la mise en œuvre de la solution proposée. Votre expertise en stratégie omnicanale vous permet de contribuer activement à la modernisation des services publics, en garantissant une expérience simplifiée et cohérente pour les usagers.
En tant que consultant stratégie omnicanale, quelles seront vos missions ?
Vous accompagnez les collectivités territoriales et Établissements Publics de Coopération Intercommunale (EPCI) dans le développement de solutions adaptées aux attentes des citoyens en matière de services publics. Vous intervenez à chaque étape des projets en proposant des recommandations personnalisées et en garantissant leur mise en œuvre réussie. Vos missions incluent notamment les actions suivantes :
- Diagnostiquer les systèmes actuels : vous analysez les canaux de communication et de service utilisés (en ligne, en présentiel, par téléphone), identifiez les axes d’amélioration nécessaires et proposez des évolutions associées. Vous conseillez les organisations publiques sur les meilleures pratiques pour harmoniser l’expérience des usagers.
- Définir une stratégie omnicanale : vous concevez, en collaboration avec les équipes internes, une stratégie omnicanale cohérente, en prenant en compte les contraintes réglementaires, budgétaires et techniques propres au secteur public.
- Accompagner la mise en œuvre : vous coordonnez l’intégration des solutions, assurez la centralisation des données via les systèmes de gestion de la relation usager (GRU) et garantissez que les outils et processus déployés répondent aux objectifs fixés.
- Personnaliser la communication et les services : vous aidez les organisations à profiler leurs usagers, à analyser leurs comportements et à mettre en place des notifications personnalisées. Afin d’améliorer l’efficacité des interactions et la satisfaction des usagers, vous proposez des actions de communication ciblées et adaptées aux besoins spécifiques des citoyens.
- Faciliter la communication : vous accompagnez l’amélioration des échanges entre les différents services des organisations, en créant des synergies pour une meilleure coordination et fluidité des services publics (en ligne, téléphonique, ou en face à face, …).
- Former et soutenir les équipes : vous animez des ateliers et des formations pour préparer les agents aux nouveaux outils et méthodes, en les aidant à s’approprier les changements nécessaires pour une gestion omnicanale efficace.
- Assurer un suivi et ajuster les solutions : vous recommandez des indicateurs de performance, ajustez les solutions mises en place, et vous assurez que la stratégie continue répondra aux attentes des citoyens et des usagers sur le long terme.
