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Création d'un guichet unique

Depuis plusieurs années, toutes les collectivités (mairies, intercommunalités, conseils départementaux ou régionaux) se doivent de maintenir leurs équilibres sociaux et budgétaires compte tenu de la baisse drastique de la dotation globale de fonctionnement (DGF).

En parallèle, les administrés, face aux crises économiques et sociales que nous traversons attendent plus des services publics, avec un niveau d'exigence de plus en plus élevé et une évolution des pratiques, y compris dans ses relations avec les services au travers d’approche omnicanale.

Par ailleurs, la Loi NOTRe amène les communes à transférer de nombreuses compétences vers l’intercommunalité, ce qui les amène à devenir de véritables prestataires de services publics de proximité.

Face à ces défis, de nombreux élus et administrations cherchent à repositionner l’usager au cœur de l’organisation des services, au travers de la mise en place de guichets (unique, famille, sociaux, …) capables à la fois de servir au plus près les attentes des citoyens et en même temps de permettre des gains en termes de charges et de productivité.

Vos enjeux

Derrière tout projet d'organisation, se cachent des enjeux divers et variés tels que :

Améliorer de manière continue la relation avec les usagers en leurs donnant accès à des services à valeur ajoutée via une approche véritablement multicanale
Disposer d’une visibilité globale des services offerts au travers de la définition de parcours usagers (User Expérience et Design de service) en phase avec la politique de services voulue par les élus
Encourager la professionnalisation des agents et la reconnaissance de leurs métiers, tout en améliorant la qualité de vie au travail
Développer la polycompétence des agents et concevoir des organisations plus transverses et agiles
Développer et exploiter le système d'information et ses briques sur de nouveaux horizons et de nouvelles formes de services rendus
…

Il s’agit là de véritable projets d’administration qui vont toucher l’ensemble des services et qui doivent donc être pilotés directement par la Direction générale des services.

Concevoir des parcours usagers performants

Depuis 2002, Hibyrd (anciennement Delta S.I) a développé une expertise autour des démarches d’amélioration continue des services publics au travers de l’accompagnement à la certification tels que Services Publics + (ex. Marianne), Qualivilles®, Certi’Crèche®, ISO 9001, … et a intégré à sa démarche la problématique de l’aménagement des espaces et des parcours usagers. Ainsi, en intégrant aux équipes projets des experts en ergonomie, en UX Design ou bien en logistique des flux, qui viennent renforcer les experts métiers et les spécialistes de l’accompagnement du changement, nous avons développé une expertise avérée dans la définition, la conception et la mise en œuvre de projets de guichets uniques au sein des administrations.

Faire grandir vos équipes

L'organisation projet mise œuvre par Hibyrd repose sur des engagements forts, à savoir : le transfert de nos compétences, au travers des retours d'expériences issus de projets similaires, le soutien aux élus, ainsi qu’auprès de la direction générale pour qu'ils portent la démarche dans une logique de cohésion d’équipe, l'accompagnement des agents et des managers intermédiaires dans leur l'évolution culturelle et professionnelle, indispensable à l'appropriation d'une démarche projet et d'une démarche d'amélioration continue, le soutien à la professionnalisation des métiers au sein de chacun des postes concernés grâce à un transfert de compétences et des formations sur-mesure, une démarche méthodologique basée sur la coconstruction et la coopération afin de permettre à la collectivité d’expérimenter les approches liées aux organisations apprenantes

Faire converger toutes les expertises

Dans le cadre de nos projets d’élaboration de guichet unique, nous nous efforçons de conjuguer la vision stratégique de l’évolution des relations usagers attendues par les élus, des besoins exprimés des différents services qui sont les clients mais aussi les fournisseurs de la démarche, sans oublier l’apport des technologies dans la transformation, voir la modernisation, des processus internes. La démarche doit donc couvrir une réflexion globale portant sur le système de management et de pilotage, la gestion des ressources humaines, le système d'organisation, l’agencement des locaux, le système d'information, la communication externe, sans oublier le cadre réglementaire

Nos références

Accompagnement à la réorganisation des directions et des services

Client Communauté d'agglomération (250 agents)

Le besoin

Dans un contexte de regroupement des services entre la ville centre et les communes de l’agglomération, le projet consistait à réorganiser l’ensemble des directions au travers de la mise en œuvre d’un véritable projet d’administration. La direction générale des services a souhaité se faire accompagner dans l’élaboration de la stratégie sous tendue par le projet d’administration.

Notre réponse

Hibyrd a mobilisé un consultant coach référent du pôle d’expertise secteur public et des consultants en accompagnement du changement afin de respecter le rythme de la collectivité dans sa capacité d’appropriation du projet de transformation. Un soutien et un accompagnement des directeurs et chefs de services par de l’apport méthodologique, de la formation et du coaching a été mené pour la déclinaison opérationnelle des projets de directions et de services.

Les résultats

Elaboration et définition d’une organisation donnant des perspectives d’évolution professionnelle pour les agents et cadres ayant rejoint la collectivité mutualisée
Redéfinition des missions, rôles et responsabilités pour chaque direction et service
Développement d’une culture de la transversalité et de la coopération entre services

L'hybridité depuis
plus de 25 ans

Le meilleur de deux mondes

Depuis notre création, nous avons toujours voulu travailler aussi bien au sein du secteur privé que du secteur public et ce afin de s’inspirer du meilleur de ces deux mondes. Ainsi dans le cadre de nos projets de mise en œuvre de guichet unique au sein de la fonction publique, nous nous appuyons sur des méthodes de type UX design ou design de service et des outils de type Customer Relationship Management issues du monde du privé que nous adaptons au secteur public pour en faire de véritables outils de gestion de la relation usager (GRU).

Des experts métiers et de la relation

Ceux qui maîtrisent un métier sont les plus à même d’en améliorer les pratiques, sous réserve qu'ils soient conscients des nouveaux enjeux, ouverts aux nouveaux paramètres de l’environnement technique, social et culturel et guidés par une méthode structurée et facilitant le progrès continu. Notre approche de la conduite du changement nécessaire dans tout projet de mise en œuvre d’un guichet unique, est conçue pour parvenir, de manière efficace, à mobiliser les énergies, encourager l'implication et la créativité et développer durablement l'intelligence collective. Ainsi, au-delà de la coconstruction qui constitue notre ADN, nous cherchons à favoriser le développement individuel pour mieux assoir l'efficience collective. Nous sommes en effet persuadés que partager avec les équipes, dès le début de la mission, le point de départ (l'existant) et le point d'arrivée (la cible en termes d'objectifs) constitue la meilleure introduction à la notion de qualité et d’efficience.

Croisons nos intelligences

Notre démarche d’élaboration stratégique se veut inclusive et participative bien au-delà du simple périmètre du projet. En effet, nous n’oublions jamais que nous sommes là pour permettre l’éclosion de la vision stratégique, mais que sa mise en œuvre devra être portée et acceptée par les équipes internes. C’est pour cela que nous nous inspirons des concepts de l’entreprise apprenante qui consistent à faire prendre conscience à l’ensemble des équipes que c’est tous ensemble que nous réussirons à élaborer un projet désiré, partagé et porteur de sens pour ainsi permettre sa mise en œuvre avec le moins de réticence aux changements possibles. Au-delà des livrables, notre approche consiste à privilégier le travail collaboratif et le transfert de compétences, de telle manière à ce que la démarche soit conçue et pilotée dans une logique de progrès continu et de développement durable. En effet, une démarche de mise en œuvre de guichet unique nécessite la mise en œuvre de concepts nouveaux qui doivent être maîtrisés par les agents, qu'ils soient dans les services aux usagers ou bien dans les services supports. Pour ce faire, nous proposons la mise en place et l'animation de journées de culture commune (avec interventions magistrales et travail en ateliers), qui vont permettre à chacun de s'approprier les concepts essentiels de la solution transversale et organisationnelle mise en oeuvre. Cette action de partage culturel, associée à une approche efficace en termes d'implication, de communication, de mise à niveau de connaissances et de compétences, permet aux agents, soutenus par leurs managers, de sécuriser leur progression dans un cadre organisationnel évolutif.

L'expérience
et l'engagement
d'un cabinet
de conseil

Des solutions
qualitatives
et réélement
sur-mesure

Les ressources
d'une plateforme
de compétences

+ de 500 clients nous font confiance
depuis plus de 25 ans

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Hibyrd,
le consulting avec un H

H comme hybridité. Ce concept, emprunté à la biologie, nous inspire depuis notre création en 2001.

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Quels sont les principaux leviers d’amélioration de la satisfaction client ?

L’amélioration de l’expérience client passe impérativement par une compréhension précise des besoins des clients. Pour cela, il faut commencer par définir des indicateurs et une méthodologie permettant de mesurer la satisfaction et d’évaluer les avancées. Certaines organisations se dotent d’un pôle entièrement dédié à l’expérience client, chargé de mesurer la satisfaction et de proposer des processus d’amélioration.
Une bonne gestion des données clients est la clé d’une relation client personnalisée. Disposer d’historiques clients permet de répondre aux demandes de manière précise. L’usage stratégique de la data permet aussi d’anticiper les besoins et d’offrir une expérience cohérente, fluide et engageante.
La formation des équipes est un autre puissant levier de satisfaction client. Il est question de créer une culture de l’expérience client, de définir des processus et un langage commun.
La gestion des réclamations permet à la fois de désamorcer des situations menant à des insatisfactions et d’identifier des problèmes afin d’alimenter les processus d’amélioration.

L’intelligence artificielle, alliée de l’expérience client ?

Le recours à des outils issus de l’intelligence artificielle doit se faire dans le cadre d’une stratégie avec un objectif clair, et notre cabinet de conseil spécialisé en expérience client vous y accompagne. Par exemple, l’IA générative est déjà utilisée par des organisations pour augmenter leur capacité à traiter les messages des clients ou des usagers. Le chat bot ou robot conversationnel répond à des questions simples posées sur une messagerie instantanée. Si le problème n’est pas résolu à l’issue de l’interaction entre l’internaute et le chatbot, une personne prend le relai. Ce système est utilisé de la même façon pour traiter les appels téléphoniques. Les entreprises et les collectivités y trouvent une solution pour réduire le temps d’attente des utilisateurs. Cependant, cette solution ne doit pas se substituer entièrement à un accueil humain, au risque de provoquer de l’insatisfaction chez les personnes n’obtenant pas de réponse satisfaisante à leur demande.

Comment placer l’expérience client au cœur de la stratégie des organisations ?

Placer l’expérience client au cœur de la stratégie des organisations implique une compréhension profonde des besoins, attentes et comportements des clients. Cela commence par l’écoute active, l’analyse des retours et l’adaptation continue des offres et services.

L’amélioration de l’expérience client doit faire l’objet d’une stratégie qui peut s’appuyer sur l’innovation, la personnalisation et l’omnicanalité (la multiplication des canaux de vente) pour renforcer les relations clients.

Ensuite, pour que votre stratégie d’amélioration de l’expérience client porte ses fruits, elle doit s’inscrire dans les pratiques de votre organisation de manière pérenne. Nous vous aidons à atteindre cet objectif grâce à notre approche permettant de transformer votre organisation pour la rendre apprenante. Nous vous aidons ainsi à intégrer la recherche de la satisfaction client dans votre culture d’entreprise.

Quelle est la différence entre l’expérience client et l’expérience utilisateur (UX) ?

UX, l’expérience utilisateur et CX, l’expérience client sont deux termes qui désignent des concepts bien distincts. L’expérience utilisateur se rapporte à l’interaction du client avec une interface digitale ou tout autre produit ou service. Elle s’intéresse à la manière dont cette expérience est vécue par l’utilisateur, au niveau de la facilité de la compréhension, de la qualité du résultat obtenu, de l’accessibilité, de l’ergonomie. Le design UX passe par une analyse des comportements des utilisateurs et de leurs besoins.

L’expérience client désigne l’ensemble des interactions du client avec une marque ou une entreprise, au-delà de l’utilisation du produit. Cela prend en compte l’intégralité du parcours d’achat. Il démarre par l’entrée en relation via un point de contact (physique, site web, réseaux sociaux, téléphone…), comprend l’utilisation du produit, les relations avec le service client et le service après-vente et un nouvel achat en cas de fidélisation. L’expérience utilisateur fait donc partie de l’expérience client.

Comment votre cabinet de conseil en expérience client accompagne les collectivités ?

Hibyrd, notre cabinet de conseil en expérience client s’adresse aux organisations privées comme publiques. C’est pour cela que nous accompagnons aussi les collectivités territoriales dans leur démarche de qualité de relation usagers. Nous les aidons à obtenir des certifications telles que Qualivilles ®, une certification qui porte sur la qualité de la relation citoyen. Notre prestation commence par l’établissement d’un diagnostic basé sur l’analyse du fonctionnement des services et des échanges avec les agents. La feuille de route proposant des axes d’amélioration qui en découle est ensuite mise en œuvre, avec un accompagnement du consultant. La dernière étape est l’audit permettant d’obtenir la certification Qualivilles ®.

Nos accompagnements à la certification autour de la qualité du service public concernent aussi Services Publics + (ex Marianne), Certi’Crèche® ou encore la norme ISO 9001.

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Mise en place d'une démarche Certi'Crèche
Accompagnement et certification ISO 9001, ISO 14001
Accompagnement démarche Qualivilles
Open Data

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